Η τεχνολογία προκαλεί τα τελευταία χρόνια σαρωτικές αλλαγές στον ασφαλιστικό κλάδο. Γνωστά ασφαλιστικά προϊόντα αποκτούν νέα χαρακτηριστικά και νέα προϊόντα μοιάζουν περισσότερο με… ψηφιακές υπηρεσίες παρά με ασφαλιστικά προϊόντα. Ταυτόχρονα, οι λεγόμενες “παραδοσιακές” ασφαλιστικές εταιρείες αλλάζουν, μπαίνοντας στο δρόμο του εκσυγχρονισμού και του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Το δρόμο αυτό, ακολουθεί τα τελευταία χρόνια και η Eurolife FFH, μια εταιρεία με εμπειρία 20 χρόνων στην ασφάλιση. Ο Γιάννης Βασιλάτος, Γενικός Διευθυντής Digital Transformation and Growth της Eurolife FFH, περιγράφει στο emea.gr τη “διαδρομή” αυτή, τη σχέση της εταιρείας με τις νέες τεχνολογίες, τις προκλήσεις που έχει συναντήσει, ενώ παράλληλα αξιολογεί τις γενικότερες αλλαγές που συντελούνται στην ασφαλιστική αγορά.
Τι σημαίνει πρακτικά ψηφιακός μετασχηματισμός για μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία όπως η Eurolife FFH;
Η νέα πραγματικότητα είναι ψηφιακή. Προς αυτήν την κατεύθυνση, η Eurolife FFH έχει αναγνωρίσει την αξία και το όφελος της ψηφιοποίησης των λειτουργιών της εδώ και αρκετά χρόνια. Ως ένας από τους μεγαλύτερους ασφαλιστικούς οργανισμούς της χώρας, επενδύουμε συστηματικά στην έρευνα, στο σχεδιασμό και στην ανάπτυξη καινοτόμων ψηφιακών εργαλείων. Μέσα από αυτήν τη διαδικασία, δημιουργούμε πραγματική αξία που δεν αφορά μόνο την ίδια την εταιρεία, αλλά κυρίως τους εργαζόμενους, τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Απαντάμε σε σύγχρονες ανάγκες, με σύγχρονες λύσεις.
Σε ποια φάση βρίσκεται σήμερα το σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας, με δεδομένο τις μεγάλες προκλήσεις που έφερε η πανδημική κρίση;
Η πανδημία ήταν ένα ορόσημο για το μέλλον της επιχειρηματικότητας και για την ασφαλιστική αγορά ειδικότερα. Στη Eurolife FFH ήμασταν έτοιμοι να αντεπεξέλθουμε στις προκλήσεις που δημιουργήθηκαν. Προχωρήσαμε άμεσα σε προσαρμογές, ώστε να γίνουμε ακόμη πιο αποδοτικοί και ευέλικτοι, χωρίς εκπτώσεις στην ποιότητα των υπηρεσιών μας. Οι ψηφιακές λύσεις που είχαμε αναπτύξει μας επέτρεψαν
την απρόσκοπτη επαφή και επικοινωνία μας σε ψηφιακό περιβάλλον, με κάθε άνθρωπο που μας εμπιστεύεται – πελάτη και συνεργάτη. Συγκεκριμένα, η πλατφόρμα Eurolife Partners, που έχει σχεδιαστεί για την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των συνεργατών μας και το EurolifeConnect, που απευθύνεται στους πελάτες μας, κάλυψαν όλες τις ανάγκες με εξαιρετικό τρόπο. Συνεχίσαμε με συνέπεια και επαγγελματισμό να είμαστε στο πλευρό των ανθρώπων, προσφέροντάς τους τις υπηρεσίες μας διαδικτυακά, μέσω των ψηφιακών μας εργαλείων. Ωστόσο, στο ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν υπάρχει γραμμή τερματισμού. Στόχος μας είναι να αναβαθμίζουμε καθημερινά τις ψηφιακές λύσεις που προσφέρουμε, υιοθετώντας καινούργιες τάσεις της τεχνολογίας. Στη Eurolife FFH πιστεύουμε στη συνεχή εξέλιξη.
Έχοντας τεράστια εμπειρία για περισσότερα από 20 χρόνια σε θέματα στρατηγικής και οικονομικής διαχείρισης ασφαλιστικών εταιρειών στην Ελλάδα και την Ευρώπη καθώς και σε υψηλόβαθμες θέσεις τεχνολογίας και καινοτομίας, ποιες είναι οι προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού του ασφαλιστικού τομέα στην Ελλάδα;
Οι προκλήσεις για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του ασφαλιστικού τομέα στην Ελλάδα είναι πολλές. Το αύριο του κλάδου βασίζεται στη συνεργασία του Δημοσίου με τις ιδιωτικές ασφαλιστικές εταιρείες, η οποία μπορεί να δώσει μεγάλη ώθηση, ακόμα και στην ψηφιοποίηση μέσω των επενδύσεων του Ταμείου
Ανάκαμψης.
Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της PwC, η αυτοματοποίηση των λειτουργιών, ο έλεγχος της παραγωγικότητας, η δημιουργία ευέλικτων δομών λειτουργίας και οργάνωσης, καθώς και η βελτίωση των δεξιοτήτων του προσωπικού, πρόκειται να αναδιαμορφώσουν τα μελλοντικά επιχειρηματικά μοντέλα στον ευρύτερο χρηματοπιστωτικό τομέα.
Η διασύνδεση βάσεων δεδομένων του Δημοσίου με αυτές ιδιωτικών οργανισμών θα παραγάγει πολλή αξία για τους πολίτες, τους συνεργάτες πωλήσεων και τις ιδιωτικές εταιρείες. Η αποτελεσματική διαχείριση αυτής της πρόκλησης, εντός των πλαισίων του GDPR και με όρους υψηλής ασφάλειας δεδομένων, θα είναι καταλυτική για την ουσιαστική αναβάθμιση του επιπέδου και του εύρους των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Επιπλέον, η αύξηση της ψηφιοποίησης δημιουργεί νέες ευκαιρίες, αλλά και νέες προκλήσεις για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, καθώς συνδέεται άμεσα και με την κυβερνοασφάλεια. Είναι χαρακτηριστικό πως ο Covid-19 ανέδειξε περιπτώσεις ψηφιακής εγκληματικότητας.
Πόσο έχουν ενσωματωθεί πρωτοποριακές τεχνολογίες (όπως η τεχνητή νοημοσύνη, το Blockchain, το Machine Learning, τα Big Data κ.ά) στην ανάπτυξη λύσεων, προϊόντων και υπηρεσιών της Eurolife;
Στη Eurolife FFH παρακολουθούμε τις τεχνολογικές εξελίξεις και διερευνούμε συνεχώς τρόπους για να τις προσαρμόζουμε στη λειτουργία μας. Για εμάς άλλωστε, αξία έχει να λειτουργούμε προς όφελος των πελατών και των συνεργατών μας και η τεχνολογία είναι ένα από τα μέσα για να το καταφέρνουμε.
Διαφάνεια των διαδικασιών, απλότητα των λειτουργιών και αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών είναι αυτά που επιδιώκουν οι πελάτες μας. Σε αυτήν την κατεύθυνση έχουμε επενδύσει στην έρευνα, στο
σχεδιασμό και στην ανάπτυξη μιας σειράς έργων για τη δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών που υιοθετούν καινοτόμες τεχνολογίες. Μέσα από τη στρατηγική συνεργασία μας με την IBM έχουμε εξασφαλίσει τη διαρκή ανάπτυξη μιας σύγχρονης και αποτελεσματικής υποδομής πληροφοριακών συστημάτων, ενώ μέσα από τη συνεργασία μας με τη Salesforce, έχουμε στη διάθεσή μας μια ιδιαίτερα καινοτόμο για την ασφαλιστική αγορά πλατφόρμα διαχείρισης πελατολογίου Customer Relationship
Management (CRM).
Υπάρχουν συγκεκριμένα εργαλεία που προσφέρει η Eurolife FFH και αναδεικνύουν τη μεγάλη σημασία που δίνει στη νέα ψηφιακή εποχή; (Για παράδειγμα, Data Protection ή Cyber Risk Protection προϊόντα).
Αρχικά, με την online εφαρμογή EurolifeConnect παρέχουμε στους πελάτες μας την ευελιξία και την ευκολία να διαχειρίζονται το ασφαλιστικό προφίλ και τα συμβόλαιά τους όλο το 24ωρο, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται.
Παράλληλα, μέσω του online portal Eurolife Partners δίνουμε στους συνεργάτες μας μια σειρά από δυνατότητες, όπως να προχωρήσουν σε τιμολογήσεις και να δημιουργήσουν προσφορές, να υποβάλουν αιτήσεις ασφάλισης και να εκδώσουν συμβόλαια. Όλες αυτές οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες είτε ο συνεργάτης βρίσκεται στο γραφείο του είτε στο χώρο του πελάτη.
Τα εργαλεία αυτά είναι αποτέλεσμα συστηματικής μελέτης και σχεδιασμού και στόχος μας είναι να τα αναβαθμίζουμε, προσφέροντας ακόμα περισσότερες δυνατότητες. Σε συνδυασμό με τις λύσεις που προσφέρει η εταιρεία μας, είμαστε σε θέση να παρέχουμε μια ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Πρόσφατα, μάλιστα, το EurolifeConnect και το νέο σύστημα CRM της εταιρείας μας έλαβαν δύο πολύ σημαντικά βραβεία στα IMPACT Business IT Excellence Awards 2020, αναγνωρίζοντας τη δυναμική και τη χρησιμότητά τους για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας.
Ως γεν. διευθυντής Digital Transformation and Growth της Eurolife FFH, πώς αξιολογείτε την επίδραση των αλλαγών που φέρνει η χρήση της τεχνολογίας στην ασφαλιστική αγορά;
Η ασφαλιστική αγορά είναι μια δυναμική αγορά και οφείλει να προσαρμόζεται στις τάσεις και τις συνθήκες κάθε εποχής, καθώς υπηρετεί τις ανθρώπινες ανάγκες. Υπό αυτήν την έννοια, χρειάζεται να ακολουθεί και τις τεχνολογικές εξελίξεις που αναβαθμίζουν την καθημερινότητα των ανθρώπων. Η ελληνική ασφαλιστική αγορά καταφέρνει μέχρι τώρα να χρησιμοποιεί την τεχνολογία προς όφελος της κοινωνίας, αλλά και προς όφελος της ίδιας της αξιοπιστίας της.
Στην Ελλάδα, η πανδημία λειτούργησε ως επιταχυντής των εξελίξεων και έφερε ψηλά στην ατζέντα των ασφαλιστικών εταιρειών –για όσες δεν την είχαν ήδη– την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Η αποτελεσματικότητα με την οποία θα διαχειριστεί κάθε εταιρεία αυτήν την ευκαιρία θα καθορίσει αντίστοιχα το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ή μειονέκτημα.
Πιστεύετε ότι οι νέες τεχνολογίες στον ασφαλιστικό κλάδο (γνωστές και ως insurtech) αλλάζουν τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας ή διαμορφώνουν ένα νέο περιβάλλον για τον ασφαλιστικό χώρο γενικότερα; Θα τις αποκαλούσατε μια ψηφιακή επανάσταση;
Το insurtech ήρθε στον κλάδο μας ως αποτέλεσμα της τεχνολογικής εξέλιξης. Στην αρχή ξεκίνησε ως τάση, αλλά σύντομα έγινε μια πραγματικότητα με σημαντικές προεκτάσεις για την ασφαλιστική αγορά. Πλέον δεν είναι επανάσταση. Είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την καθημερινότητα και καθορίζει τις στρατηγικές
επιλογές όλων των παραγόντων της ασφαλιστικής αγοράς. Ο χρόνος προσαρμογής σε αυτό το περιβάλλον τελειώνει.
Προσωπικά, θεωρώ πως μέσα από αυτό προκύπτουν δύο βασικές προκλήσεις για τις εταιρείες: να αναγνωρίζουν τις τάσεις που διαμορφώνονται σε παγκόσμιο επίπεδο και να επιλέγουν ποιες από αυτές ταιριάζουν με το επιχειρηματικό τους μοντέλο.
Η γρήγορη εξέλιξη της τεχνολογίας μπορεί εύκολα να μας βάλει σε ένα ανούσιο κυνήγι καινοτομιών. Οι πελάτες μάς εμπιστεύονται για να διαχειριζόμαστε το ρίσκο και τα χρήματά τους και αυτό πρέπει να είναι το πρωταρχικό μας μέλημα.
Θεωρείτε πως οι νέες συνθήκες με τους κινδύνους από τις διαδικτυακές επιθέσεις (hacking, DDoS, Cyber-attack) για τις επιχειρήσεις είναι μια μεγάλη ευκαιρία για την ανάπτυξη και την προώθηση νέων προϊόντων για μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία που έχει την τεχνογνωσία αλλά και τις ψηφιακές υποδομές/δυνατότητες για τη ψηφιακή διαχείριση κινδύνων;
Με τον ψηφιακό μετασχηματισμό μπαίνει δυναμικά στην ατζέντα κάθε εταιρείας το cyber risk. Για τη Eurolife FFH, το συγκεκριμένο ζήτημα ήταν ανέκαθεν στο επίκεντρο, τώρα όμως ευνόητα αποτελεί βασική προτεραιότητα και ένας τομέας όπου επενδύουμε διαρκώς.
Η αγορά του Cyber Insurance διευρύνεται στην εποχή της ψηφιοποίησης και έχει ήδη δημιουργήσει ένα μεγάλο πεδίο ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών που απαντούν άμεσα σε ανάγκες για την ασφάλιση εταιρειών από κυβερνοεπιθέσεις.
Στην πρώτη φάση της πανδημίας η κοινή γνώμη είδε για πρώτη φορά τη μεγάλη διαφορά ανάμεσα στις ασφαλιστικές εταιρείες που είχαν επενδύσει στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και σε όσες είχαν επενδύσει σε επικοινωνιακά μέσα, όπως εντυπωσιακές ιστοσελίδες και εφαρμογές (apps) με ωραία γραφικά και user interface. Κατ’ αρχάς, πώς ανταποκρίθηκε η Eurolife FFH σε αυτή την πρωτόγνωρη κρίση και ποια ήταν εκείνα τα χαρακτηριστικά που την έκαναν να ξεχωρίζει στην ελληνική αγορά;
Το lockdown και η εργασία από το σπίτι βρήκαν τη Eurolife FFH έτοιμη να αντεπεξέλθει στην πρόκληση. Δίνοντας αξία στη σχέση μας με τους πελάτες και τους συνεργάτες μας, συνεχίσαμε με συνέπεια και επαγγελματισμό να είμαστε στο πλευρό τους. Μέσα από καινοτόμα εργαλεία ενισχύσαμε την online επικοινωνία και διευκολύναμε τις συναλλαγές, διατηρώντας τη λειτουργικότητά μας στο ακέραιο.
Το Eurolife Connect, το Eurolife Partners και το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών που αναπτύξαμε σε συνεργασία με τη Salesforce ήταν εργαλεία τα οποία απέδειξαν την αξία τους κατά την περίοδο του lockdown, καθώς μέσω αυτών κρατήσαμε ανεπηρέαστη την επαφή με τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται και συνεχίσαμε απρόσκοπτα τη λειτουργία μας.
Με βάση τα σημερινά δεδομένα (υγειονομικά, οικονομικά κ.ά.) και την πολυετή εμπειρία σας, τι βλέπετε να αλλάζει δραματικά μέσα στους επόμενους μήνες στον ασφαλιστικό κλάδο στη χώρα μας;
Οι επόμενοι μήνες θα είναι αναμφισβήτητα ένα τεστ για τον ασφαλιστικό κλάδο. Η τεχνολογία ήταν μια ηχηρή απάντηση στις προκλήσεις του Covid-19 και θεωρώ πως οι ασφαλιστικές εταιρείες θα συνεχίσουν να εξελίσσουν τα digital εργαλεία τους, ώστε να παραμείνουν ευέλικτες και σε ετοιμότητα.
Τα μηνύματα από την ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα και τον κόσμο δείχνουν πως έχει ανοίξει ένας ουσιαστικός διάλογος σχετικά με την αναγκαιότητα για ασφαλιστική κάλυψη και αυτό είναι θετικό.
Η πορεία της πανδημίας είναι άγνωστη και ακαθόριστη, όμως στη Eurolife FFH πιστεύουμε στα αντανακλαστικά μας και στη διαχρονική επένδυση στην ψηφιακή μας αναβάθμιση. Για εμάς άλλωστε αξία έχει να βρισκόμαστε στο πλευρό των ανθρώπων που εμπιστεύονται τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας,
με στόχο να τους ενδυναμώνουμε να καταφέρνουν περισσότερα καθημερινά, ακόμη και στις πιο δύσκολες συνθήκες.
