Customer feedback: Ο κρυφός άσος στο μανίκι των επιτυχημένων επιχειρήσεων

Η σωστή αξιοποίηση των ποιοτικών στοιχείων του customer feedback αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη συνεχή βελτίωση μιας σύγχρονης επιχείρησης, ενώ πολλές φορές η ορθή χρήση της ανατροφοδότησης αποτελεί το συγκριτικό πλεονέκτημα των επιτυχημένων επιχειρήσεων έναντι του ανταγωνισμού.

Εκ των ων ουκ άνευ για μια επιτυχημένη σύγχρονη επιχείρηση είναι η ικανοποίηση των πελατών, η όσο δυνατή μεγαλύτερη κάλυψη των αναγκών τους και η δημιουργία ενός πελατειακού κοινού που θα είναι πιστό στο brand. Πώς όμως μπορεί να γνωρίζει μια επιχείρηση το βαθμό στον οποίον έχει επιτύχει σε αυτούς τους τρεις τομείς;

Σίγουρα, οι αριθμοί -ως είθισται να λέγεται- λένε πάντα την αλήθεια, και αναμφίβολα ο τζίρος και η κερδοφορία αποτελούν σημαντικές ενδείξεις για την πορεία μιας επιχείρησης. Λανθασμένα, όμως πολλές επιχειρήσεις θέτουν στο επίκεντρο μονάχα τους όρους "έσοδα", "έξοδα", "κέρδη" και "ζημίες". Ένα σημαντικός παράγοντας που συχνά παραβλέπεται είναι τα ποιοτικά στοιχεία που προσφέρει η ανατροφοδότηση από τους πελάτες (customer feedback).

Επί της ουσίας, το customer feedback αποτελεί τις πληροφορίες που παρέχουν οι ίδιοι οι πελάτες σχετικά με το πόσο είναι ευχαριστημένοι ή δυσαρεστημένοι από μια υπηρεσία ή ένα προιόν, ή, πιο αόριστα, από την εμπειρία που αποκόμισαν ερχόμενοι σε επαφή με την εταιρεία.  Η γνώμη των πελατών αποτελεί μια πλούσια πηγή από την οποία μπορούν να αντληθούν φρέσκες ιδέες για την βελτίωση της προσφερόμενης πελατειακής εμπειρίας και την καλύτερη προσαρμογή στις ανάγκες των πελατών.

Οι πληροφορίες αυτού του τύπου μπορούν να συλλεχθούν, από ειδικά διαμορφωμένα ερωτηματολόγια καθώς και από τα σχόλια και τις κριτικές που αφήνουν οι πελάτες στο διαδίκτυο, μέσω ειδικών ψηφιακών εργαλείων. Και οι δύο αυτές πηγές θεωρούνται ζωτικής σημασίας για την κατανόηση της εικόνας που έχουν διαμορφώσει οι πελάτες για ένα brand.

Όλες οι κορυφαίες εταιρείες παγκοσμίως δίνουν μεγάλη έμφαση στο ρόλο που παίζει το customer feedback στην ευημερία μιας επιχείρησης. Συστηματικά, επιστρατεύοντας μια μεγάλη πληθώρα μέσων, ακούνε τη φωνή των πελατών τους. Όχι μόνο αναζητούν ενεργητικά τα σχόλια που αναρτούν οι πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις κριτικές που γράφουν στις σχετικές σελίδες (π.χ. TripAdvisor) αλλά ζητούν οι ίδιες τη γνώμη του αγοραστικού κοινού.

Η σωστή αξιοποίηση των ποιοτικών στοιχείων του customer feedback αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη συνεχή βελτίωση μιας επιχείρησης, η οποία κρίνεται αναγκαία για να παραμείνει μια επιχείρηση ανταγωνιστική στη σύγχρονη αγορά. Μάλιστα δεν είναι λίγες οι φορές που η ορθή χρήση της ανατροφοδότησης αποτελεί το συγκριτικό πλεονέκτημα των επιτυχημένων επιχειρήσεων έναντι του ανταγωνισμού.

Το customer feedback είναι καταλύτης για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών

Όταν επιλέγετε να λανσάρετε ένα νέο προιόν, brand ή υπηρεσία στην αγορά, συνήθως υπάρχει ήδη μια εικόνα για τις ανάγκες των πελατών. Η έρευνα αγοράς, η οποία παραδοσιακά διεξάγεται νωρίτερα, αποτυπώνει έως ένα βαθμό το πιθανό ενδιαφέρον των καταναλωτών για το εν λόγω προιόν. Ωστόσο, μόνο αφού οι πελάτες έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν το προιόν ή την υπηρεσία της εταιρείας, μπορείτε να σχηματίσετε μια πλήρη εικόνα για τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και τα περιθώρια βελτίωσης του προσφερόμενου προϊόντος.

Το customer feedback είναι ο βέλτιστος τρόπος για να διαπιστώσετε τα συν και τα πλην του προϊόντος και της υπηρεσίας που λανσάρετε, καθώς και το τι θα μπορούσε να γίνει καλύτερα. Ανεξάρτητα από τον κλάδο που δραστηριοποιείται μια εταιρεία, δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος αξιολόγησης του έργου μιας εταιρείας από τις ίδιες τις απόψεις των πελατών της. Η γνώμη του καταναλωτικού κοινού μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε πως το τελικό προιόν θα ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών, θα προσφέρει τις λύσεις που επιθυμούν και θα καλύψει τις ανάγκες τους.

Το customer feedback ως μέσο μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών

Η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών στο brand της εταιρείας καθορίζουν, μεταξύ άλλων, και τις οικονομικές της επιδόσεις. Συνδέονται επίσης με αυξημένο μερίδιο αγοράς, χαμηλότερα κόστη και υψηλότερα έσοδα. Πολλές μελέτες επιβεβαιώνουν τη στενή σχέση ανάμεσα στην ικανοποίηση των πελατών και στα θετικά οικονομικά αποτελέσματα των επιχειρήσεων. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει αμφιβολία πως αν θέλετε να κάνετε το πολυπόθητο step up και ικανοποιήσετε τους πελάτες με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, θα πρέπει να ακούτε με προσοχή όλα όσα έχουν να πουν. Δημιουργώντας απλά αλλά έξυπνα ερωτηματολόγια μπορείτε να εκτιμήσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια το βαθμό ικανοποίησης των πελατών και κατ' επέκταση την οικονομική πορεία της επιχείρησης τουλάχιστον στο βραχυπρόθεσμο μέλλον.

Η μεθοδολογία που ακολουθείτε στις εταιρικές έρευνες με τη μεγαλύτερη ακρίβεια για την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι το Net Promoter Score. Πρόκειται για μια μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ μιας εταιρείας ή ενός brand και των πελατών της, η οποία εξάγει το ποσοστό των πελατών που είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προιόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν σε άλλους. Το ερωτηματολόγιο βασίζεται σε ερωτήσεις που απαντώνται σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10. Αυτή η μεθοδολογία είναι ταυτόχρονα απλή με καθολική ωστόσο αποτελεσματικότητα, ώστε όλες οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτως κλάδου να μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν.