emea business monitor

EY: Η εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο του στρατηγικού σχεδιασμού των επιχειρήσεων

Την Τρίτη 26 Νοεμβρίου πραγματοποιήθηκε στην Αθήνα το CX Summit 2019 όπου η EY συμμετείχε ως χορηγός.

Αντικείμενο του συνεδρίου, στο οποίο έλαβαν μέρος σημαντικοί Έλληνες και ξένοι ομιλητές, ήταν η εμπειρία του πελάτη σε ένα περιβάλλον στο οποίο οι επιθυμίες και οι προσδοκίες του καταναλωτικού κοινού μεταβάλλονται ραγδαία. 

Ο ρόλος του design έχει αλλάξει δραστικά τα τελευταία χρόνια και δεν περιορίζεται πια στον σχεδιασμό πρακτικών και εύχρηστων αντικειμένων.

Στο συνέδριο μίλησε εκ μέρους της ΕΥ, ο Δημήτρης Κωνσταντακάτος, Service Design Manager και μέλος του Athens Design Lab της EY Ελλάδος, μιας ομάδας που βοηθά τους πελάτες της να σχεδιάσουν και να αναπτύξουν έξυπνες υπηρεσίες, προκειμένου να προσφέρουν στο κοινό τους πρακτικές και ιδιαίτερες εμπειρίες.

Ο Δημήτρης Κωνσταντακάτος, στην ομιλία του με θέμα, “Strategy by co-design”, αναφέρθηκε στη σημασία του design στη σύγχρονη επιχείρηση και το πώς οι επιχειρήσεις κινούνται σε μια ολοένα και πιο πελατοκεντρική προσέγγιση. “Ο ρόλος του design έχει αλλάξει δραστικά τα τελευταία χρόνια και δεν περιορίζεται πια στον σχεδιασμό πρακτικών και εύχρηστων αντικειμένων. Ως designers, καλούμαστε να συμμετέχουμε πλέον στη διαμόρφωση της στρατηγικής της επιχείρησης”, τόνισε ο ομιλητής.

Ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη

Οι επιχειρήσεις πρέπει να τοποθετήσουν τον χρήστη των προϊόντων και υπηρεσιών τους στο επίκεντρο της στρατηγικής τους. Ο ομιλητής τόνισε ότι αυτό δεν είναι κάτι απλό, καθώς προϋποθέτει μια διαδικασία ωρίμανσης της επιχείρησης – από το αρχικό στάδιο της άγνοιας, έως την υιοθέτηση μιας πλήρως πελατοκεντρικής στρατηγικής. Ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη δεν είναι μια αόριστη διαδικασία, αλλά έχει συγκεκριμένα βήματα και στάδια.

Η αυξανόμενη αξία του design και του σχεδιασμού της εμπειρίας του πελάτη, αντικατοπτρίζεται και στο γεγονός ότι, τα τελευταία χρόνια, ηγέτιδες εταιρείες επιδιώκουν την αύξηση των σχεδιαστικών δυνατοτήτων τους είτε μέσω οργανικής ανάπτυξης είτε μέσω εξαγορών εταιρειών design – με αντιπροσωπευτικό παράδειγμα την εξαγορά πολλαπλών boutique εταιρειών design από την EY σε παγκόσμιο επίπεδο. Πλέον, η επένδυση στον σχεδιασμό μιας βέλτιστης εμπειρίας για τον πελάτη, αποτελεί προτεραιότητα για τις διοικήσεις, καθώς βρίσκεται σε άμεση συνάρτηση με τα κέρδη της εκάστοτε επιχείρησης.