Με αφορμή τόσο τις συζητήσεις για τα προσωπικά δεδομένα αλλά και την “εκπαίδευση” των Ελλήνων χρηστών σχετικά με την χρήση τους από τις εταιρείες, το EMEAgr μίλησε με την Αλεξάνδρα Χριστοπούλου της Client IQ, της εταιρείας που διαχειρίζεται τα προγράμματα επιβράβευσης των Ελληνικών εταιρειών, βελτιστοποιώντας τις στρατηγικές Marketing και πωλήσεων τους.
Ερώτηση: Ποια είναι η ClientIQ; Πόσο καιρό δραστηριοποιείται στη συγκεκριμένη αγορά;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Η ClientIQ ιδρύθηκε το 2015 με στόχο να αναδειχθεί ως πρωτοπόρος στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών γύρω από τη διαχείριση πελατολογίων. Συγκεκριμένα, έχοντας ως γνώμονα τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, όπως αυτές αποτυπώνονται στα δεδομένα που συλλέγει κάθε επιχείρηση, και παρέχοντας ένα φάσμα υπηρεσιών που ξεκινάει από τα analytics και καταλήγει μέχρι και την “εμπορική” διαχείριση των καταναλωτών, στόχος της ClientIQ είναι να βοηθήσει τους πελάτες της να βελτιστοποιήσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζουν στο πλαίσιο ενός πελατοκεντρικού μοντέλου λειτουργίας.
Όσον αφορά στα customer analytics, η εταιρεία μας παρέχει αξιόπιστες λύσεις καλύπτοντας όλο το φάσμα των αναγκών μιας επιχείρησης, από τον καθαρισμό και τη μορφοποίηση αδόμητων δεδομένων, μέχρι και την ανάπτυξη μηχανισμών πρόβλεψης της συμπεριφοράς των πελατών. Παράλληλα, το 2018 ολοκληρώσαμε και παρουσιάσαμε στην αγορά ένα 360o πακέτο υπηρεσιών γύρω από την ανάπτυξη και υλοποίηση προγραμμάτων επιβράβευσης, καλύπτοντας από το συνολικό εμπορικό σχεδιασμό του προγράμματος, μέχρι και την τεχνική υλοποίηση του front & back end συστήματος που το υποστηρίζει αλλά και την επιχειρησιακή υποστήριξη στην καθημερινή λειτουργία του προγράμματος μέσω advanced campaign management & analytics.
Ερώτηση: Πόσα άτομα απασχολεί η εταιρεία; Τι πρόγραμμα προσλήψεων υπάρχει και σε τι κλάδους και δραστηριότητες;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Σήμερα η ClientIQ απασχολεί συνολικά 6 άτομα. Σύμφωνα με το πλάνο ανάπτυξης που υλοποιούμε με συνέπεια από την ίδρυση μας, εκτιμούμε ότι σε βάθος τριετίας θα έχουμε δημιουργήσει μια ισχυρή ομάδα 10 – 15 στελεχών με υπόβαθρο γύρω από analytics και marketing χτίζοντας μοναδική εξειδίκευση για τα ελληνικά δεδομένα σε θέματα διαχείρισης πελατολογίου.
Ερώτηση: Σε ποιες χώρες δραστηριοποιείται αυτή την περίοδο η Client IQ;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Αυτή τη στιγμή δραστηριοποιούμαστε σε Ελλάδα, Κύπρο και Βουλγαρία χώρες οι οποίες εξυπηρετούνται από το προσωπικό της Ελλάδος. Στόχος μας είναι η διεύρυνση των εργασιών στις χώρες αυτές αλλά και στην ευρύτερη αγορά των Βαλκανίων, έχοντας πάντα ως βάση την Ελλάδα.
Ερώτηση: Σε πρόσφατη συνάντηση μας, είχαμε μιλήσει για επέκταση εργασιών στο Ντουμπάι. Υπάρχει κάποια εξέλιξη;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Το Ντουμπάι αποτελεί μια δυναμική αγορά την οποία διερευνούμε και έχουμε ήδη ξεκινήσει συζητήσεις με πιθανούς πελάτες. Αυτή τη στιγμή, όμως, δεν υπάρχει ακόμα κάτι ανακοινώσιμο
Ερώτηση: Με πόσες και ποιες εταιρείες έχει συνεργαστεί η ClientIQ εντός κι εκτός συνόρων;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Τους πελάτες μας απαρτίζουν μερικές από τις δυναμικότερες επιχειρήσεις της ελληνικής αγοράς, τόσο από τον κλάδο του λιανεμπορίου, όσο και από τον κλάδο των υπηρεσιών. Συνολικά εξυπηρετούμε ένα χαρτοφυλάκιο 10 εταιρειών στην Ελλάδα, όπως ενδεικτικά την ΙΚΕΑ, τον ΑΒ Βασιλόπουλο, τα Attica πολυκαταστήματα, την εταιρεία Lamda Trading, τη ERGO Ασφαλιστική, την Interasco Ασφαλιστική, την Τράπεζα Πειραιώς, κ.α. Πρόσφατα μάλιστα, ανακοινώσαμε και την επέκταση της συνεργασίας μας με την ΙΚΕΑ για τις αγορές της Κύπρου και της Βουλγαρίας, κάνοντας το πρώτο μας βήμα προς την εξωστρέφεια.
Ερώτηση: Ποιοι κλάδοι, απ’ όσους δραστηριοποιείται και συνεργάζεται η ClientIQ, έχει αποδειχθεί πως “δουλεύει” τα προγράμματα επιβράβευσης καλύτερα;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ευρέως διαδεδομένα στην ελληνική αγορά και ενδεικτικό της διείσδυσής τους είναι το γεγονός ότι 97% των ερωτηθέντων σε πρόσφατη έρευνα που κάναμε δήλωσαν ότι είναι εγγεγραμμένοι σε τουλάχιστον 1 πρόγραμμα επιβράβευσης, ενώ όπως προέκυψε ο μέσος Έλληνας είναι εγγεγραμμένος σε 8.3 προγράμματα. Αναλύοντας την ικανοποίηση των καταναλωτών από τα προγράμματα επιβράβευσης και την πιθανότητα σύστασής τους σε γνωστούς και φίλους, οι κλάδοι που “δουλεύουν” καλύτερα τα προγράμματα επιβράβευσης είναι αυτός των super market &των παιδικών ρούχων/αξεσουάρ.
Ερώτηση: Από τη στιγμή που η εταιρεία δουλεύει με προσωπικά δεδομένα, πόσο έχουν προσαρμοστεί οι ελληνικές εταιρείες στο GDPR και πόσο το έχουν καταλάβει;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Το GDPR αποτελεί μια νέα πραγματικότητα για τις ελληνικές επιχειρήσεις στην οποία κλήθηκαν να προσαρμοστούν κάπως απότομα, καθώς δεν υπήρχαν ξεκάθαρες κατευθύνσεις από τους υπεύθυνους φορείς. Ένα χρόνο μετά την εφαρμογή της συγκεκριμένης οδηγίας, το ποσοστό προσαρμογής των εταιριών διαφέρει σημαντικά, ανάλογα με τον τρόπο ερμηνείας του GDPR από τη διοίκηση κάθε επιχείρησης.
Ερώτηση: Τι σχέση έχουν οι Έλληνες με τα προσωπικά τους δεδομένα; Πόσο τα υπολογίζουν; πόσο εύκολα τα μοιράζονται;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Τα αποτελέσματα της σχετικής έρευνας που “τρέξαμε” το Σεπτέμβρη του 2018 σε συνεργασία με τη Focus Bari, δείχνουν ξεκάθαρα ότι οι Έλληνες, σήμερα, θεωρούν αναπόφευκτη την καταγραφή και την αξιοποίηση των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες, καθώς πιστεύουν ότι αντιπροσωπεύει το απαιτούμενο “τίμημα” προκειμένου να έχουν πρόσβαση στις διάφορες υπηρεσίες, όπως ενδεικτικά την αγορά από ένα e-shop, τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ή ακόμα την πρόσβαση στα social media. Κατά μέσο όρο λοιπόν, οι Έλληνες καταναλωτές προσκομίζουν περίπου 9 προσωπικά τους στοιχεία όταν τους ζητηθεί, με 8 στους 10 καταναλωτές να δηλώνουν ότι προσκομίζουν προσωπικά στοιχεία που αφορούν στην οικογενειακή και επαγγελματική τους κατάσταση.
Όσον αφορά στα στοιχεία επικοινωνίας τους, οι Έλληνες καταναλωτές εμφανίζονται να προσκομίζουν αβίαστα το email τους, σε ποσοστό που αγγίζει το 90%, ενώ εμφανίζονται σαφώς πιο συγκρατημένοι στο να προσκομίσουν τα υπόλοιπα στοιχεία επικοινωνίας, καθώς 5 στους 10 αναφέρουν ότι παραχωρούν τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου τους και μόλις 3 στους 10 προσκομίζουν στοιχεία διεύθυνσης και σταθερού τηλεφώνου.
Ερώτηση: Στην τελευταία έρευνα που δημοσιεύσατε αναφέρθηκε πως οι καταναλωτές θέλουν τις εταιρείες να προσφέρουν πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες. Τι γίνεται με αυτό; Γιατί οι ελληνικές εταιρείες δεν μπορούν να ακολουθήσουν τα ξένα παραδείγματα; Είναι θέμα εταιρικής ή εθνικής κουλτούρας;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Όντως, η πρόσφατη έρευνά μας ανέδειξε ότι 8 στους 10 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι προσκομίζουν στις εταιρείες στοιχεία συναλλακτικής συμπεριφοράς ή και πληροφορίες αναφορικά με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους, προσδοκώντας την παροχή εξατομικευμένων προσφορών και υπηρεσιών από τις επιχειρήσεις. Παράλληλα, η πλειοψηφία των καταναλωτών (83%) δήλωσε ότι ενοχλείται όταν οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει και συνεχίζουν να αποστέλλουν μηνύματα ή προσφορές τα οποία δεν τους ενδιαφέρουν.
Οι ελληνικές εταιρίες, τώρα, παρόλο που έχουν αντιληφθεί, στην πλειονότητά τους, την ανάγκη προσωποποίησης των προσφορών και της επικοινωνίας προς τους πελάτες τους, δεν έχουν προχωρήσει ακόμα στην εφαρμογή της συγκεκριμένης στρατηγικής, εκτός κάποιων λίγων εξαιρέσεων. Ο λόγος για αυτή την καθυστέρηση είναι είτε η υπάρχουσα εταιρική κουλτούρα, που δημιουργεί εμπόδια στην εφαρμογή μιας πιο στοχευμένης και πελατοκεντρικής, εμπορικής πολιτικής ή η έλλειψη της κατάλληλης τεχνικής υποδομής, που θα μπορεί να υποστηρίζει την παρακολούθηση της συναλλακτικής συμπεριφοράς του πελάτη σε όλα τα κανάλια επαφής με την εταιρία και θα επιτρέπει την αποστολή προσωποποιημένης επικοινωνίας, σύμφωνα με τις προτιμήσεις κάθε πελάτη.
Η ClientIQ παρέχει ολοκληρωμένες τεχνικές λύσεις για τη δημιουργία και τη διαχείριση μιας ενοποιημένης πελατειακής βάσης, ενώ παράλληλα μέσα από τα απτά αποτελέσματα της μέχρι τώρα πορείας μας προσπαθούμε ενεργά να βοηθήσουμε τις εταιρίες που συνεργάζονται μαζί μας, να “δουν” τα θετικά αποτελέσματα που μπορεί να φέρει η προσωποποιημένη εμπορική στρατηγική, διευκολύνοντας την υιοθέτησή της από το σύνολο του οργανισμού.
Ερώτηση: Μιλάμε τελευταία για AΙ (Artificial Intelligence) και μηχανική μάθηση κλπ. Πόσο αλλάζει τις διαδικασίες της ClientIQ η ενσωμάτωση αυτών των τεχνολογιών, και κατά πόσο η ίδια η εταιρεία χρησιμοποιεί τέτοια συστήματα; Πόσο σκοπεύει να τα ενσωματώσει; Σε τι θα βοηθήσουν (ή ήδη βοηθάνε) και πώς;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Η εξέλιξη του κλάδου των analytics είναι ραγδαία, όπως και της τεχνολογίας που τον πλαισιώνει. Το ΑΙ, η μηχανική μάθηση και άλλες παρόμοιες λύσεις, επιτρέπουν στις εταιρίες να κάνουν real-time διαχείριση του πελατολογίου τους, προβλέποντας συμπεριφορές και παρέχοντας προσωποποιημένες προσφορές, μεγιστοποιώντας την ικανοποίηση των πελατών και τελικά, τα αποτελέσματά τους. Η ανάπτυξη και η ενσωμάτωση τέτοιων λύσεων στην Ελλάδα βρίσκεται ακόμα σε πρώιμο στάδιο, ακολουθώντας την ωριμότητα της εγχώριας αγοράς. Όσον αφορά στην ClientIQ, η δημιουργία παρόμοιων εργαλείων αποτελεί σίγουρα μέρος του πλάνου των επόμενων ετών και έχουμε ήδη ξεκινήσει τη διερεύνησή τους, καθώς αποτελούν τα επόμενα βήματα στην εξέλιξη της δουλειάς μας
Ερώτηση: Σε τι επίπεδο σε σχέση με αντίστοιχα συστήματα στο εξωτερικό είναι η ελληνική αγορά; Εξάγουμε τεχνογνωσία;
Αλεξάνδρα Χριστοπούλου: Στην Ελλάδα, σε αντίθεση με το εξωτερικό, δεν έχουμε δει ακόμα παρόμοιες τεχνολογίες, κυρίως γιατί η ωριμότητα της εγχώριας αγοράς, όπως προανέφερα, βρίσκεται σε πρώιμο στάδιο. Παρόλα αυτά πιστεύω ότι μέσα στα επόμενα χρόνια είναι πολύ πιθανό να δούμε ελληνικές εταιρίες να αναπτύσσουν εξελιγμένες τεχνολογικές λύσεις γύρω από τη διαχείριση πελατολογίων και γιατί όχι, να εξάγουν τεχνογνωσία στον τομέα αυτό.
