Σημαντική αύξηση κατά 32% κατέγραψαν οι πωλήσεις υπηρεσιών cloud της Genesys σε ετήσια βάση, με την ανάπτυξη να καλύπτει όλα τα τμήματα της αγοράς με 70% κέρδη στο μεσαίο τμήμα της αγοράς, 50% στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, και 30% στις μεγάλες επιχειρήσεις.
Καθώς οι πωλήσεις της Genesys στην αγορά cloud παρουσιάζουν ανοδική πορεία, η λύση Genesys PureCloud φαίνεται να ξεχωρίζει, με τις πωλήσεις να υπερτριπλασιάζονται από το 2016 που τέθηκε σε κυκλοφορία το συγκεκριμένο προϊόν. Σύμφωνα, μάλιστα, με την εταιρεία παροχής λύσεων εξυπηρέτησης πελατών, η αλματώδης ανάπτυξη του PureCloud ξεπερνά τις πιο γρήγορα αναπτυσσόμενες πλατφόρμες SaaS (Software as a Service), μεταξύ των οποίων είναι και οι παγκοσμίου βεληνεκούς λύσεις όπως Workday, Zendesk, ServiceNow και άλλες, με προβλεπόμενο ποσοστό αύξησης των ετήσιων εσόδων κατά 130% από το 2017.
Εν τω μεταξύ, οι πελάτες του PureCloud επωφελούνται από τη συνεχή καινοτομία και ανάπτυξη της πλατφόρμας με πάνω από 300 βελτιώσεις να έχουν παραδοθεί τα τελευταία 2 χρόνια.
Παράλληλα, όμως, η Genesys μεγαλώνει το πελατολόγιό της με την παροχή των λύσεών της σε Cloud υποδομές. Το 2018, οι συμφωνίες για υπηρεσίες ήταν αυξημένες κατά 110% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Πολλές από αυτές, οδήγησαν στη δημιουργία του προγράμματος Genesys PureBridge, το οποίο προσφέρεται για την ομαλή μετάβαση περίπου 1.200 επιχειρήσεων από “κληροδοτημένα” συστήματα παρόχων, όπως οι Avaya, Cisco και άλλοι, σε μια σύγχρονη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών από τη Genesys.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα πελάτη είναι η Alberta Treasury Branches (ATB Financial), το μεγαλύτερο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα στην Alberta του Καναδά. “Για την ATB Financial, η μετάβαση σε λύση cloud από τη Genesys είναι κομμάτι της πελατοκεντρικής μας προσέγγισης”, δήλωσε ο David Bradshaw, Αντιπρόεδρος της ATB Financial στο τμήμα Υποστήριξης Πελατών και Πωλήσεις. “Μας επιτρέπει να γνωρίσουμε καλύτερα τους πελάτες μας, να βελτιώσουμε την επικοινωνία των εργαζομένων, τον προγραμματισμό των καθημερινών εργασιών και τη διαχείριση του κόστους”.
Ένα ακόμη παράδειγμα αποτελεί, σύμφωνα με την εταιρεία, ένας οίκος αξιολόγησης πιστοληπτικής ικανότητας, ο οποίος επέλεξε υπηρεσίες Cloud της Genesys για να αντικαταστήσει ένα απαρχαιωμένο περιβάλλον της Avaya. Στο πλαίσιο μιας συμφωνίας πολλών εκατομμυρίων, η επιλογή της Genesys παρέχει το υπόβαθρο, ώστε αυτή η εταιρεία να υποστηρίξει τη διακαναλική εμπειρία και να μεταμορφώσει ταχύτατα την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη. Επιπρόσθετα, η εταιρεία αναμένει τη βελτίωση των ψηφιακών δυνατοτήτων εξυπηρέτησης self-service και τη μείωση του διαχειριστικού κόστους.
Η δύναμη των αριθμών
Όπως αναφέρει η ίδια η Genesys, τα τελευταία δύο χρόνια κλείνει πάνω από τρεις συμφωνίες τη μέρα για την αντικατάσταση λύσεων των ανταγωνιστών της, με πάνω από 700 περιπτώσεις να αφορούν συστήματα της Avaya. Το 86% των νέων πελατών ήρθαν στη Genesys μέσω κάποιου συνεργάτη, και οι πωλήσεις αυξήθηκαν περισσότερο από 250% στη διάρκεια του προηγούμενου έτους.
“Με εκατοντάδες περιπτώσεις πελατών που επέλεξαν υπηρεσίες cloud αντί των παραδοσιακών λύσεων, οι επιχειρήσεις εκτιμούν τη Genesys λόγω της μακράς ιστορίας μας στις αξιόπιστες λύσεις και στη συνεχή καινοτομία”, δήλωσε ο Paul Segre, CEO της Genesys. “Οι πελάτες μας κατανοούν πόσο σημαντικό είναι να εξυπηρετούν την πελατειακή τους βάση σε όλα τα πιθανά ψηφιακά κανάλια, να ενσωματώνουν λύσεις τεχνητής νοημοσύνης για να μειώνουν τα κόστη – και επιθυμούν να συνεργαστούν με έναν στρατηγικό εταίρο που μπορεί να δώσει ολιστικές λύσεις σε αυτές τις ανάγκες”.
Εταιρείες που έχουν κάνει αυτή τη μετάβαση σε λύσεις της Genesys διαπιστώνουν σημαντικά οφέλη όπως:
• Coca-Cola Business Service για τη Βόρεια Αμερική, εταιρεία-ηγέτης στο χώρο των αναψυκτικών μείωσε το συνολικό κόστος χρήσης κατά 50%.
• Heineken Μεξικού, αύξησε τους βασικούς δείκτες εξυπηρέτησης κατά 40%, τις πωλήσεις κατά 6% και την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων της κατά 1,5 ώρα ανά αντιπρόσωπο εντός εργάσιμης ημέρας.
• Westpac Νέας Ζηλανδίας, μείωσε το κόστος υποδομών, αύξησε τις εξερχόμενες κλήσεις υποστήριξης πελατών κατά 100% και πέτυχε ταχύτατους χρόνους απόδοσης της επένδυσης. Οι πρώτοι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών εργάζονταν σε πλήρως λειτουργικό περιβάλλον μέσα σε μόλις 3 μήνες.
Ο Απόστολος Κέμος, Διευθυντής Πωλήσεων για την Κεντρική και Νοτιοανατολική Ευρώπη της Genesys, σημειώνει: “Πρώτον και κύριον, κατανοούμε ότι οι πελάτες μας, για να επιτύχουν στον τομέα τους, χρειάζονται ταχύτερο χρόνο απόδοσης της επένδυσης. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να καινοτομήσουν και να υιοθετήσουν λύσεις τεχνητής νοημοσύνης μαζί με άλλες νέες τεχνολογίες, να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη πελατών, να διευκολύνουν την εργασία των υπαλλήλων τους, να αυξήσουν τις πωλήσεις, και να μειώσουν τα κόστη. Με τις υπηρεσίες cloud, τους δίνουμε τη δυνατότητα να επιτύχουν αυτούς τους στόχους γρηγορότερα και πιο αποδοτικά από ποτέ”.
Τον τελευταίο χρόνο, η Genesys έχει κάνει σημαντικά βήματα για να διευκολύνει την πορεία των πελατών της προς την επιτυχία, μεταξύ των οποίων:
• Ταχύτερη ανάπτυξη εφαρμογών και μεταβάσεις: Με πάνω από 100 use cases, τόσο για τοπικές λύσεις όσο και cloud, η Genesys μειώνει το χρόνο ανάπτυξης των υπηρεσιών της στο μισό. Οι πελάτες με απαιτήσεις cloud και ιδιαίτερα σύνθετες προδιαγραφές είναι πλέον πλήρως λειτουργικοί σε λιγότερο από έξι μήνες.
• Μετάβαση στο στάδιο των εμπορικών εφαρμογών: Η στροφή της Genesys στο DevOps και στη λογική των μικρο-υπηρεσιών δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες της να υιοθετήσουν καινοτόμες λύσεις ταχύτερα και να επιτύχουν επιχειρηματικά αποτελέσματα πιο σύντομα.
• Επένδυση στην καινοτομία: Η Genesys επενδύει πάνω από 250 εκατ. δολάρια ετησίως στην έρευνα και ανάπτυξη (R&D), ώστε οι πελάτες της να έχουν πρόσβαση σε καινοτόμες λύσεις που απευθύνονται στο επόμενο κύμα αλλαγής – είτε αυτό αφορά την καταναλωτική συμπεριφορά, τις τεχνολογικές προόδους ή την μετατόπιση της αγοράς.
