Στη μετεξέλιξη της Interamerican σε απόλυτο “Digital Insurer” μέσα στα επόμενα χρόνια αναφέρθηκε ο Group CIO της ασφαλιστικής εταιρείας, Ξενοφών Λιαπάκης.
Σημείωσε ότι στην εταιρεία αναγνώρισαν έγκαιρα ότι η πολυπλοκότητα του επιχειρηματικού μοντέλου λειτουργίας σε συνδυασμό με το φτωχό τεχνολογικά επίπεδο που βρισκόταν τότε η εταιρεία, δεν θα της επέτρεπαν σε καμία περίπτωση να υλοποιήσει κανέναν από τους φιλόδοξους επιχειρηματικούς στόχους που είχε.
Για το λόγο αυτό, όπως είπε, κατατέθηκε ένα στρατηγικό πλάνο αλλαγής του επιχειρηματικού μοντέλου και χρήσης της τεχνολογίας αιχμής με στόχο την μετάβαση της εταιρείας στην νέα ψηφιακή εποχή.
Ειδικότερα, ανέφερε ότι “ξεκινήσαμε με την μετατροπή του παραδοσιακού επιχειρηματικού μοντέλου λειτουργίας μας σε ψηφιακό, υιοθετώντας και εφαρμόζοντας την προηγμένη lean μεθοδολογία, απλοποιώντας προϊόντα και διαδικασίες. Παράλληλα εκπονήσαμε ένα πλήρες πλάνο τεχνολογικού εκσυγχρονισμού που να υποστηρίζει αξιόπιστα το νέο επιχειρηματικό μας μοντέλο και στόχο την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών μας που να μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό.
Σημαντικό ρόλο στην επιτυχή υλοποίηση του πλάνου μας έπαιξαν η επένδυση σε νέους ρόλους και δεξιότητες που δεν υπήρχαν μέχρι τότε, η θέσπιση υψηλών development και security standards καθώς και η υιοθέτηση και χρήση αξιόλογων και ευέλικτων μεθοδολογιών όπως η lean και η agile μεθοδολογίες“.
Ο Ξενοφών Λιαπάκης πρόσθεσε ακόμα ότι προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι, “η εταιρεία επένδυσε από το 2009 μέχρι σήμερα 4 εκατ. ευρώ, κατά μέσο όρο, τον χρόνο. Τα επόμενα δε τεχνολογικά βήματα που έχουμε προγραμματίσει μέχρι το 2020 ,απαιτούν ακόμη υψηλότερες επενδύσεις που αγγίζουν κατά μέσο όρο τα 6 εκατ. ευρώ ετησίως, εστιάζοντας κυρίως σε τεχνολογίες που συμβάλλουν σημαντικά στην “omni-“προσέγγιση και την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη“.
Αναφορικά με τη φάση υλοποίησης στην οποία βρίσκεται το “ψηφιακό” σχέδιο της εταιρείας, ο Ξενοφών Λιαπάκης ανέφερε ότι “έχουμε ήδη ολοκληρώσει τον εκσυγχρονισμό των κύριων υποδομών μας, αντικαθιστώντας – επανασχεδιάζοντας τα σημαντικότερα core legacy συστήματα με νέα μοντέρνα, βασισμένα σε service oriented αρχιτεκτονική (SOA) τα οποία μας δίνουν πλέον την δυνατότητα ανάπτυξης μοναδικών υπηρεσιών για τους πελάτες και συνεργάτες μας.
Έργα όπως:
– Το Anytime, τον leader της direct ασφάλισης, το οποίο αναπτύχθηκε σε ότι πιο σύγχρονο τεχνολογικά υπάρχει στον κόσμο, παρέχοντας μοναδική λειτουργικότητα για εφαρμογή τεχνικών όπως το personalization, a/b testing, cross – up selling κ.α. Η καταγραφή δε και αξιολόγηση του customer journey μέσω προηγμένων BI data analytic εργαλείων, μας δίνουν τη δυνατότητα να κατανοήσουμε την συμπεριφορά του πελάτη και να του προτείνουμε, προσωποποιημένα, προϊόντα και υπηρεσίες που βελτιώνουν το customer experience.
– Το ηλεκτρονικό γραφείο “Askme” που διαθέτει η εταιρεία στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, δίνοντας τους τη δυνατότητα κάνοντας χρήση ενός smartphone, tablet ή laptop και μιας σύνδεσης internet να μπορούν να διεκπεραιώσουν σχεδόν όλες του τις εργασίες, όπου και να βρίσκονται, μειώνοντας δραστικά τα διαχειριστικά τους έξοδα, κερδίζοντας χρόνο και το σημαντικότερο παρέχοντας ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες τους.
– Η ολοκλήρωση μιας σειρά από στρατηγικά project, με στόχο το “360ο customer view”, όπως το data cleansing των στοιχείων των πελατών που οδήγησε στην μοναδικοποίηση της εικόνας του πελάτη η οποία σε συνδυασμό με την εγκατάσταση ενός σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου και την ολοκλήρωση και χρήση μιας από τις της πιο σύγχρονες τεχνολογικά CRM πλατφόρμες στον κόσμο, δίνει την δυνατότητα στην εταιρεία να γνωρίζει την ολιστική της σχέση με το πελάτη.
– Η αξιοποίηση των Big Data με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη λήψη αποφάσεων. Η ολοκλήρωση του enterprise data ware house και των εργαλείων χρήσης και αξιοποίησης του καθώς και η προσθήκη προηγμένων εργαλείων σχετικά με την ανάπτυξη στατιστικών μοντέλων, το customer segmentation και την αναζήτηση patterns, την ανάπτυξη predictive modeling με στόχο την βελτίωση της διατηρησιμότητας του χαρτοφυλακίου, την επιβράβευση των πιστών πελατών (loyalty schemes), τη σύνδεση με τα social media και την αποτελεσματικότερη διαχείριση τους, την εφαρμογή προηγμένων marketing τεχνικών για διεξαγωγή cross – up selling campaigns, το fraud detection κ.α. Παράλληλα δυο πολύ σημαντικά πιλοτικά βρίσκονται σε εξέλιξη και αφορούν τεχνολογίες όπως η handoop και η χρήση text και sentiment analytics.
– Η ανάπτυξη προηγμένων μοντέλων καθορισμού της αξίας του πελάτη (customer value) καθώς και δυναμικής τιμολόγησης (dynamic pricing) στο χώρο του αυτοκινήτου, το οποίο δίνει την δυνατότητα αναπροσαρμογής σε ημερήσια βάση της τιμολογιακής πολιτικής στον κλάδο αυτοκινήτου, που ολοκληρώθηκαν είναι δυο μόνο παραδείγματα της μεγάλης προόδου που έχει κάνει η εταιρεία στο χώρο αυτό.
– Το υψηλό τεχνολογικά επίπεδο στο οποίο βρισκόμαστε μας δίνει την δυνατότητα digital συνεργασιών όπως πώληση ασφαλιστικών προϊόντων στα ράφια μεγάλων αλυσίδων supermarkets – πρατηρίων βενζίνης – παρόχων τηλεπικοινωνιών – τουριστικών συνδέσμων κ.α. καθώς και την αξιοποίηση του internet of things (IoT) βγάζοντας ως εταιρεία το πρώτο προϊόν αυτοκινήτου στην Ελλάδα βασισμένο στην τηλεματική το “buy-the-mile”.
Είναι κάποια μόνο από τα πολλά έργα που έχει καταφέρει αυτή η εταιρεία να ολοκληρώσει τα τελευταία χρόνια, και για τα οποία είμαστε όλοι περήφανοι. Για τον λόγο αυτό άλλωστε η Interamerican καλείται πλέον να παίξει ένα ιδιαίτερο ρόλο σε επίπεδο ομίλου Achmea εξάγοντας γνώση και τεχνογνωσία και στις υπόλοιπες θυγατρικές του ομίλου σε όλη την Ευρώπη“.
Ο Group CIO της Interamerican αναφέρθηκε και στις βραβεύσεις της εταιρείας, σημειώνοντας ότι “τα 18 βραβεία, Business IT excellence, που κερδίσαμε τα 4 τελευταία χρόνια καθώς και η μεγάλη διάκριση που πετύχαμε παίρνοντας την πιστοποίηση EFQM (4stars με άριστα τα 5stars), επιβεβαιώνει τα μεγάλα βήματα που έχει κάνει η εταιρεία στον τεχνολογικό και ποιοτικό τομέα, και την αναγνώριση που τυγχάνει από την αγορά.
Στόχος όλων των παραπάνω είναι η Interamerican να αποτελεί, μακράν, την πρώτη επιλογή για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Με βάση τα αποτελέσματα των μετρήσεων ικανοποίησης που διεξαγάγουμε τακτικά τα τελευταία χρόνια, φαίνεται να επιβεβαιώνουν με την υψηλή βαθμολογία τους την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχουμε”.
Σε ότι αφορά στον επηρεασμό των “παραδοσιακών” δικτύων πωλήσεων από την ψηφιακή μετεξέλιξη της εταιρείας, ο (όνομα) Λιαπάκης ανέφερε ότι «η ανάπτυξη της τεχνολογίας επιφέρει πράγματι μεγάλες αλλαγές στη διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων και κυρίως των retail προϊόντων μέσω:
– Των direct channels, όπως το Anytime.
– Των aggregators.
– Εναλλακτικών δικτύων όπως τα μεγάλα supermarkets, πρατήρια βενζίνης, αλυσίδες καταστημάτων, τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, έντυπα ή ηλεκτρονικά μέσα κ.α. όπως άλλωστε συμβαίνει σε όλο τον κόσμο.
Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, δεν έχουν τίποτα να φοβηθούν από τις αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία στην ασφαλιστική αγορά, αντιθέτως με αλλαγή κουλτούρας και κάνοντας ορθή χρήση αυτής μπορούν να βελτιώσουν την παραγωγικότητα τους, να μειώσουν τα διαχειριστικά τους έξοδα παρέχοντας παράλληλα στους πελάτες τους υψηλού επιπέδου ποιότητα υπηρεσιών.
Για τον λόγο αυτό οι σύγχρονες ασφαλιστικές εταιρίες δημιουργούν για αυτούς εργαλεία, όπως το Askme, με στόχο να τους βοηθήσουν να ανταποκριθούν στο νέο αυτό ανταγωνιστικό περιβάλλον.
Είμαστε η εταιρεία που δημιούργησε και διέθεσε, το πρώτο ηλεκτρονικό γραφείο “Askme”, στα δίκτυα πωλήσεων της με στόχο, εύκολα και γρήγορα, την παροχή υψηλού επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών στους πελάτες τους.
Ακόμη και σε κλάδους όπως της ζωής και της υγείας που παραδοσιακά απαιτείται underwriting, είναι η μοναδική εταιρεία στην Ελλάδα και μια από τις ελάχιστες εταιρίες στην Ευρώπη όπου έχει αναπτύξει και παρέχει στον συνεργάτη ένα πρωτοποριακό σύστημα ηλεκτρονικού underwriting, το Genius, με στόχο την online real time έκδοση των συμβολαίων χωρίς να χρειασθεί καμία επαφή με τους underwriters και το back office της εταιρείας, που αγγίζει σήμερα σε ποσοστό το 80%. Η προσθήκη δε fraud detection υπηρεσιών έρχεται να τους προφυλάξει από τυχόν ανθρώπινα λάθη αλλά και να θωρακίσει την εταιρεία σε πραγματικό χρόνο.
Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές αποτελούν ένα πολύ σημαντικό κεφάλαιο για την εταιρεία, για τον λόγο αυτό σημαντικό μερίδιο των επενδύσεων τα τελευταία χρόνια στο χώρο της τεχνολογίας διατίθεται για τη δημιουργία μοναδικών υπηρεσιών, η χρήση των οποίων να τους διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό”.
Σε ότι αφορά στο όφελος για τον πελάτη από τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας, ο Ξενοφών Λιαπάκης τόνισε ότι “έχοντας στο κέντρο του ενδιαφέροντος μας πάντα τον πελάτη, έχουμε αναπτύξει συστήματα και υπηρεσίες που μας δίνουν την ολιστική εικόνα της σχέση μας μαζί του (360ο customer view). Παράλληλα η καταγραφή του customer journey, σε όλα τα σημεία τα οποία ερχόμαστε σε επαφή (touch points), μας επιτρέπει την εφαρμογή της omni-channel στρατηγικής μας και την παροχή προσωποποιημένων (personalized) υπηρεσιών μέσω της ανάλυσης και αξιοποίησης των δεδομένων και τελικό στόχο την βελτίωση της εμπειρίας του (customer experience).
Έτσι έχουμε αναπτύξει και παρέχουμε μια σειρά από υπηρεσίες, μέσω του site και του Myaccount τους, με στόχο την γρήγορη και εύκολη αναζήτηση πληροφοριών σχετικά με ότι αφορά τα συμβόλαια τους, την πληρωμή των οφειλών τους και γενικότερα απαντήσεων στα ερωτήματα που συνήθως θέτουν. Παράλληλα μέσω του loyalty club παρέχουμε μοναδικές προσφορές και ευκαιρίες που έχουμε επιτύχει για αυτούς.
Σημαντικές επίσης υπηρεσίες έχουν αναπτυχθεί με στόχο την διευκόλυνση και εξυπηρέτηση του πελάτη κατά την στιγμή της αλήθειας που δεν είναι άλλη από την στιγμή που κληθούμε να διαχειριστούμε της ζημιάς του.
Για τον λόγο αυτό έχουν αναπτυχθεί και χρησιμοποιούνται υπηρεσίες που εξυπηρετούν περιστατικά υγείας όπως η αναζήτηση και το κλείσιμο ραντεβού με συμβεβλημένους γιατρούς ή νοσοκομεία, περιστατικά ακινητοποιημένων αυτοκινήτων λόγω βλάβης ή ατυχήματος με την μεσολάβηση της οδικής βοήθειας.
Παράλληλα χρησιμοποιούνται σύγχρονα BI εργαλεία για την ανάπτυξη στατιστικών μοντέλων που εκτιμούν την αξία των πελατών και συμβάλλουν στην βελτίωση της διατηρισιμότητας μέσω της επιβράβευση τους.
Η μέτρηση μάλιστα του NPS (net promoting score) με τα ίδια αυστηρά κριτήρια σε όλον όμιλο, επιβραβεύει την ποιότητα της εξυπηρέτησης και των υπηρεσιών που τους παρέχουμε και αναδεικνύει την Interamerican ως πρωταθλητή σε επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών, στον όμιλο της Achmea”.
