Πολλοί από εμάς γνωρίζουν την παλιά παροιμία σχετικά με το ότι ακόμη και η σκόνη από τα παπούτσια του πελάτη είναι περιουσία για όποιον δραστηριοποιείται στην αγορά γιατί το πιο δύσκολο στην εμπορική επιτυχία δεν είναι να πουλήσεις αλλά να κάνεις κάποιον να γνωρίζει ότι υπάρχεις και ότι αξίζει τον κόπο να σε έχει υπόψη του όταν χρειαστεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου.
Αν και το παραπάνω είναι έως και αυτονόητο, δεν είναι απαραίτητα δεδομένο σε μια αγορά όπου αυτοί που ασκούν εμπορική δραστηριότητα δεν σημαίνει ότι έχουν πάντα τα ανάλογα συμπεριφορικά ή ιδιοσυγκρασιακά χαρακτηριστικά για να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις απαιτήσεις αυτής της αγοράς, γεγονός που καμιά φορά συγκαλύπτεται είτε γιατί η αγορά είναι λιγότερο ή περισσότερο κλειστή/ελεγχόμενη ή η ζήτηση στην αγορά αυτή επιτρέπει σε όλους να χωρέσουν και να βιοποριστούν από αυτή χωρίς ιδιαίτερη ανταγωνιστική πίεση.
Θα έχουμε όλοι βιώσει την εμπειρία να έρθουμε σε επαφή με μια επιχείρηση και η συμπεριφορά του προσώπου που ερχόμαστε σε επαφή να εκπέμπει σε όλες τις συχνότητες την απέχθεια του για τη δουλειά που η «μοίρα» τον οδήγησε να κάνει, τη δυσαρέσκεια του από τη διακοπή της νιρβάνα στην οποία βρισκόταν πριν διαβούμε το κατώφλι της επιχείρησης και την αδιαφορία να μας εξυπηρετήσει αν τύχει και το θέμα το οποίο μας ενδιαφέρει δεν έχει σημαντική αξία για αυτόν ή είναι άσχετο από την ικανότητα της επιχείρησης να μας εξυπηρετήσει.
Αντίθετα, μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης εγγράφεται στην εμπειρία του πελάτη και κάνει την επιχείρηση να ξεχωρίζει μέσα στο σύνολο αυτών που μπορούν να καλύψουν τις σχετικές ανάγκες του ώστε όταν αυτές προκύπτουν να ικανοποιούνται κατά προτεραιότητα από εκεί.
Πρόσφατο παράδειγμα η δυσφορία των θεσμικών (τουλάχιστον) οργάνων των φαρμακοποιών για τη διανομή των αυτοδιαγνωστικών τεστ για τον Covid-19 και οι δυσκολίες που προέβαλαν από το να αναλάβουν τη διανομή τους, μέχρι το να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες του ενδιαφερόμενου και σε σημαντικό βαθμό υπόχρεου πληθυσμού κατά τις εφημερίες. Είναι πράγματι απορίας άξια αυτή η κοντόφθαλμη λογική σε ένα κλάδο που χαρακτηρίζεται από υπερβολικό ανταγωνισμό, με τα φαρμακεία σε απόσταση λίγων μέτρων το ένα από το άλλο σε πολλές περιοχές και με επικείμενη διεύρυνση της αγοράς με το δικαίωμα σε άλλους κλάδους με πολύ πιο ισχυρά εμπορικά αντανακλαστικά να διαθέτουν μεγάλο κομμάτι της γκάμας των προϊόντων που βρίσκεις σε ένα φαρμακείο. Παρόλα αυτά, αντί να αποτελεί χαράς ευαγγέλιο το ότι η ανάγκη προμήθειας των δωρεάν αυτοδιαγνωστικών για πολύ μεγάλο κομμάτι του πληθυσμού με τα φαρμακεία αποκλειστικά σημεία διάθεσης, αυξάνει σημαντικά τις ευκαιρίες επαφής του κάθε φαρμακείου με περισσότερους εν δυνάμει πελάτες, αυτό αποτελεί τελικά αντικείμενο δυσαρέσκειας και δημιουργίας αρνητικών εντυπώσεων σε αυτή την πελατειακή βάση.
Η αγορά βέβαια στις ελεύθερες οικονομίες έχει λύσεις για όλα αυτά τα θέματα και σε βάθος χρόνου επιβραβεύει και διορθώνει τις ανάλογες συμπεριφορές είναι επομένως θέμα του κάθε επιχειρηματία να αποφασίσει πόσο ευκαιριακά ή πόσο σοβαρά θέλει να αντιμετωπίσει το βιοπορισμό του καθώς και των πελατών να κρίνουν που να αφήσουν τη σκόνη από τα παπούτσια τους.
