Αρκούσε να ενσκήψει (και στην χώρα μας) η πανδημία του κορωνοϊού, προκειμένου να έρθουν (κυριολεκτικά) τα πάνω-κάτω στην καθημερινότητα, προσωπική και επαγγελματική. Το άγχος και η αγωνία «χτυπούν κόκκινο» για κάθε συνειδητοποιημένο επαγγελματία, ο οποίος βρίσκεται «εγκλωβισμένος» μεταξύ των ενεργειών που καλείται να πραγματοποιήσει άμεσα, την στρατηγική που οφείλει να αναθεωρήσει, τον τρόπο και τα κανάλια που πρέπει να ενεργοποιήσει προκειμένου να απευθυνθεί στους πελάτες του κ.ο.κ.
Οι επιχειρήσεις βρίσκονται αντιμέτωπες με ποικίλες προκλήσεις, που εκτείνονται στην λογική του short, mid και long term. Σε αυτό το τοπίο πως μπορούν να συμβάλουν τα PR agencies; Με ποιους τρόπους δύναται να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα, να ενισχύσουν δραστικά τον βαθμό ευελιξίας τους και εν τέλει να διαχειριστούν με τον πλέον αποδοτικό όσο και επιτυχή τρόπο την κρίση; Πέντε διευθυντικά στελέχη των κορυφαίων PR agencies της ελληνικής αγοράς προσφέρουν τα insights τους.
Τέτη Κανελοπούλου * : «Από το Crisis Management στο Critical Comms»
Η πανδημία συνιστά μια πολλαπλή και πρωτοφανή ως προς τα χαρακτηριστικά της κρίση. Είναι παγκόσμια και καθολική, δηλαδή κοινωνική, οικονομική και πολιτική, είναι ταχύτατα εξαπλούμενη, αδιάλειπτα εξελισσόμενη είναι υπό όρους ανεξέλεγκτη.
Με λίγα λόγια είναι μια κρίση πρωτεϊκή. Διαθέτει πολλά και διαφορετικά πρόσωπα και έχει την ικανότητα να μεταμορφώνεται ακατάπαυστα. Ξεκινά από μία γειτονιά, εξαπλώνεται ταχύτατα σε μια πόλη και επηρεάζει σε λίγες μόνον ημέρες μια χώρα και μερικές εβδομάδες μετά ολόκληρη την υφήλιο. Κατ’ αναλογία χτυπά κάποιους κλάδους δυνατά στην αρχή, επεκτείνεται στους συγγενείς και κοντινούς τους, και εν τέλει τους επηρεάζει όλους.
Ουσιαστικά τα πάντα τίθενται σε αμφιβολία και βρίσκονται σε συνεχή κίνηση. Κανείς δεν γνωρίζει με βεβαιότητα πως θα εξελιχθεί ή πως θα μοιάζει η «επόμενη μέρα».
Αυτή η πολλαπλώς απρόβλεπτη και διαρκώς ρευστή κατάσταση επιβεβαιώνει το σύγχρονο μάντρα του management: χρειάζεται προσαρμοστικότητα (adaptability) και ευελιξία (agility). Και αυτό που θα καθορίσει την επιτυχή διαχείριση και αυτής της κρίσης από τις εταιρείες είναι η ταχύτητα στη λήψη αποφάσεων και στην υλοποίηση, η διορατικότητα για την πρόβλεψη, κατά το δυνατόν, των πιθανών σεναρίων κλιμάκωσης, το ειλικρινές νοιάξιμο και η συνεισφορά στη συλλογική προσπάθεια, η διαφάνεια στην επικοινωνία μέσα και έξω από την επιχείρηση.
Πρόκειται για συνθήκες, στις οποίες οφείλεις να μπορείς να προσαρμόζεσαι στο απροσδόκητο και να επαναπροσδιορίζεις διαρκώς τους στόχους και τις τακτικές σου, πολλές φορές εν μία νυκτί. Απαιτείται να βρίσκεις τις ευκαιρίες και να αποφεύγεις τις παγίδες που κρύβει η κάθε στιγμή, γιατί εάν οι χειρισμοί δεν είναι σωστοί, μπορεί η κρίση να σε «ρουφήξει», έχοντας αρνητικό αντίκτυπο στη λειτουργία της επιχείρησης.
Είναι επίσης σημαντικό να κατορθώσεις με την επικοινωνία να περιφρουρήσεις τους τομείς όπου η «κανονικότητα» συνεχίζει να υπάρχει. Δεν πρέπει να αφήσεις τα πάντα να «επιμολυνθούν» από την κρίση.
Ενώ ο τόνος φωνής οφείλει να είναι ειλικρινής, διαφανής, και μετρημένος. Να λέει την αλήθεια με σοβαρότητα, που δείχνει νοιάξιμο, χωρίς υπερβολή.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι purpose driven, με έμφαση στην κοινωνία και στους εργαζόμενους κάθε εταιρείας. Να απαντά στις ανάγκες της κάθε στιγμής και ταυτόχρονα να προβλέπει και την επόμενη και τις ανάγκες που θα προκύψουν. Και όλα αυτά πρέπει να τα πετυχαίνεις σε ρυθμούς ταχείς και εντατικούς.
Εν κατακλείδι, επιβάλλεται ένας διαφορετικός τρόπος σκέψης, τόσο για τις επιχειρήσεις, όσο και για τους ανθρώπους της επικοινωνίας. Ένα νέο καθεστώς επικοινωνίας. Μιλάμε για την εποχή των critical comms.
* Η Τέτη Κανελλοπούλου είναι CEO του Ομίλου V+Ο στην Ελλάδα, με πολυετή εμπειρία στους κλάδους του corporate & financial communication και εξειδίκευση σε θέματα διαχείρισης κρίσεων
Αλεξία Μπακογιάννη* : «Η αλήθεια του σήμερα , πραγματικότητα του αύριο»
Νομοτελειακά πλέον όλα τα βλέπουμε μέσα από το φακό του κορωνοϊού. Σε μεγάλο βαθμό, για μια ακόμα φορά, στην Ελλάδα των 10 εκατομμυρίων προπονητών, σεισμολόγων και λοιπών ειδικοτήτων έχουν τώρα προστεθεί στρατιές «ταξερωολαλόγων» του καναπέ που συνεισφέρουν την άποψή τους για brands και εταιρείες σε μια πραγματικότητα που διαρκώς εξελίσσεται προς το άγνωστο. Εκεί εντοπίζεται και η κινούμενη άμμος του τρόπου θωράκισης των εταιρειών για το όποιο crisis.
Στη διαχείριση της περιρρέουσας αβεβαιότητας. Αβεβαιότητα γύρω από πώς και για πόσο καιρό θα συνεχιστεί η πρωτόγνωρη αυτή συνθήκη, πώς και πότε και πόσο τραυματισμένοι θα επιστρέψουμε σε μια κανονικότητα που έτσι κι αλλιώς θα είναι καινούργια. Τώρα που οι περισσότεροι πολίτες βρίσκονται σε σταθερό ραντεβού ενημέρωσης κάθε μέρα στις 6 και που η κατανάλωση ειδήσεων είναι μονοθεματική, η μεγαλύτερη πρόκληση εδράζεται στη διαχείριση του αγνώστου και των προσδοκιών που καλλιεργεί. Ο όποιος μακροπρόθεσμος επικοινωνιακός προγραμματισμός είναι δύσκολος αν όχι αδύνατος. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι και η ευθύνη μεταβάλλεται ανάλογα.
Η ευθύνη των εταιρειών αφορά στο τώρα και στο σήμερα. Σήμερα περισσότερο από ποτέ, η ανοιχτή, συχνή επικοινωνία με τα κοινά μας εντός και εκτός εταιρείας, είναι πολύτιμη. Με διαφάνεια. Για κάθε βήμα. Για κάθε ενέργεια. Για όλα. Με υπομονή, ευελιξία και κυρίως σεμνότητα, σε ο,τι αφορά τη διασφάλιση της συνέχειας της λειτουργίας μιας εταιρείας, την προστασία και τη στήριξη των εργαζομένων και των συνεργατών της, αλλά και σε οτι αφορά την αδιαμφισβήτητα απαραίτητη συνεισφορά της στο κοινό καλό. Γιατί κάθε μέλος του κοινού μας έχει μνήμη. Αλλά και το συλλογικό κοινό έχει μνήμη. Και η ειλικρίνεια όχι μόνο στην επικοινωνία αλλά και στην πρακτική, αυξάνει την εμπιστοσύνη σε αβέβαιους καιρούς. Και φυσικά την επιστρέφει σε καλή φήμη και εταιρικό κύρος όταν η μπόρα περάσει. Εν μέσω παντοκρατορίας του κορωνοϊού λοιπόν ας θυμόμαστε ότι θα έρθει η επόμενη μέρα. Και θα έχουμε ολοκληρωμένη εικόνα μόνο εκ των υστέρων. Εκεί θα έρθει κάθε εταιρική αλήθεια στο φώς. Αδυσώπητα. Και τότε κανένα crisis management manual δεν θα μπορέσει να μας σώσει.
* η Αλεξία Μπακογιάννη είναι πρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της εταιρείας στρατηγικής και επικοινωνίας Aία*Relate
Δημήτρης Μιχόπουλος * : «Πως θα μετατρέψετε την κρίση σε ευκαιρία και εν τέλει επιτυχία!»
Η τρέχουσα κρίση, εμφατικότερα παρά ποτέ, ανέδειξε την ανάγκη να εμπιστευόμαστε τους ειδικούς. Να τους συμβουλευόμαστε και εν τέλει να ακολουθούμε τις υποδείξεις τους. Πρόκειται για μία αναγκαιότητα που προφανώς και επιβεβλημένα οφείλει να αφορά και στην επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης. Το «crisis management» αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο των υπηρεσιών Δημοσίων Σχέσεων (PR). Και στις σημερινές εξαιρετικά δύσκολες και υψηλού ρίσκου συνθήκες, κρίνεται απολύτως απαραίτητο και καθοριστικό.
Η παροχή της υπηρεσίας της διαχείρισης κρίσεων απαιτεί με τη σειρά της συσσωρευμένη εμπειρία και αποδεδειγμένη γνώση. Απαιτεί εξειδικευμένες ομάδες ειδικών του PR. Είναι εκείνες οι ομάδες που θα κληθούν να δώσουν λύσεις στην πράξη και θα μοιραστούν την ευθύνη μέρους της ίδιας της διαχείρισης του management του οργανισμού. Άλλωστε η επικοινωνία αναπόφευκτα συνδέεται με τις πρωτόγνωρες και δύσκολες αποφάσεις που καλούνται να λάβουν οι ηγεσίες των εταιρειών, οι οποίες αφορούν σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, τη διοίκηση, τους μετόχους, τους εργαζομένους, τους πελάτες, τους συνεργάτες, τους προμηθευτές και φυσικά την τοπική κοινωνία στην οποία δραστηριοποιούνται.
Επίσης, οφείλουμε να επισημάνουμε ότι η τρέχουσα κρίση για κάθε πληττόμενη επιχείρηση είναι διπλή. Αφενός απαιτείται άμεση προσαρμογή στα νέα δεδομένα που επιφέρει η κρίση της διάδοσης του covid-19, κάποια από τα οποία ήρθαν για να μείνουν. Αφετέρου και υπό την προϋπόθεση ότι η παραπάνω διαχείριση θα εκτυλίσσεται επιτυχώς, απαιτείται άμεση αντιμετώπιση των συνεπειών στην εταιρική δραστηριότητα. Στο πλαίσιο αυτό, η «στάμινα» των ομάδων διαχείρισης κρίσης, η διαρκώς επικαιροποιημένη έγκυρη πληροφόρηση και η κατάλληλη χρήση των διαθέσιμων τεχνολογικών μέσων αποτελούν κρίσιμους παράγοντες.
Τέλος, αν και η σημερινή κρίση έχει ταυτόχρονα χαρακτηριστικά και σπριντ και μαραθωνίου, καλό θα ήταν να έχουμε κατά νου ότι καμία κρίση δεν κρατά για πάντα. Είναι στο χέρι των ανθρώπων που καλούμαστε να τη διαχειριστούμε να αναδείξουμε τα στοιχεία της κρίσης τα οποία θα οδηγήσουν σε ισχυρή ανάκαμψη την επόμενη ημέρα. Μία εμπνευσμένη διοίκηση, με τη σωστή υποστήριξη των ειδικών, έχει τη δυνατότητα να μετατρέψει κάθε κρίση σε σημαντική ευκαιρία και εν τέλει επιτυχία. Και ειδικότερα τη σημερινή, καθώς μέσα στον «πόλεμο» με την πανδημία, δύο δεδομένα παραμένουν υποστηρικτικά: Ο πόλεμος αυτός δεν καταστρέφει τα παραγωγικά μας μέσα (τις βασικές υποδομές π.χ.) ενώ ταυτόχρονα τα σημερινά επιστημονικά και τεχνολογικά μέσα είναι εξαιρετικά ισχυρά και θα μας επιτρέψουν να προσαρμοστούμε ευέλικτα στην επόμενη μέρα ενός κόσμου που αλλάζει. Μαζί του, λοιπόν, θα αλλάξουμε κι εμείς. Ας αλλάξουμε πρώτοι.
* ο Δημήτρης Μιχόπουλος είναι Διευθύνων Σύμβουλος της Weber Shandwick. Από τη θέση του, αλλά και από ηγετικές θέσεις κορυφαίων ελληνικών και πολυεθνικών εταιρειών έχει διαχειριστεί ορισμένες από τις σημαντικότερες κρίσεις της τελευταίας 20ετίας τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό
Σπύρος Κουρούπης: «Η προσαρμογή στις στρατηγικές επικοινωνίας κατά τη διάρκεια της πανδημίας του κορωνoϊού»
Ήρθε η ώρα για δράση
Ζούμε άνευ προηγουμένου ώρες. Πρέπει οι στρατηγικές μάρκετινγκ να αλλάξουν σύμφωνα με την πραγματικότητα στην οποία ζούμε αυτή τη στιγμή;
Αυτό είναι το ερώτημα που κυριαρχεί μέσα από διάφορες κοινότητες μάρκετινγκ, καθώς όλοι μας προσπαθούμε να βάλουμε τα ίχνη μας και να σχηματίσουμε κάποιου είδους σχέδιο για να προχωρήσουμε σε αυτό το πρωτόγνωρο οικονομικό κλίμα. Και η κλασική απάντηση του συμβούλου επικοινωνίας είναι: Εξαρτάται. Τι πρέπει να πούμε – και πώς; Ίσως να τσεκάρουμε το πρόγραμμα της εκστρατείας ή το editorial calendar και να αναρωτηθούμε, καλά, αυτό ισχύει τώρα; Στις περισσότερες περιπτώσεις, ναι. Εάν το ακροατήριο σας προσπαθεί να είναι business as usual μέσα στο χάος, πολλοί άνθρωποι θα θέλουν να προσπαθήσουν να διατηρήσουν την κανονικότητα (και να κρατήσουν τις επιχειρήσεις τους στη ζωή!). Αλλά, ας προσπαθήσουμε να απαντήσουμε σε αυτά τα ερωτήματα: – Το coronavirus επηρεάζει το ακροατήριό μου, και αν ναι, μπορώ να τους βοηθήσω;
– Θα αλλάξουν οι προτεραιότητες του ακροατηρίου μου ως αποτέλεσμα του τρέχοντος κλίματος, και αν ναι, πώς θα έπρεπε να αλλάξει το περιεχόμενό μου για να το αντικατοπτρίσει αυτό;
– Μήπως ο coronavirus επηρεάζει την προσφορά προϊόντων / υπηρεσιών μας και, εάν ναι, πώς μπορούμε να το γνωστοποιήσουμε στο κοινό μας; Οι απαντήσεις σας σε αυτές τις ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε αν έχετε περιεχόμενο που χρειάζεται προσαρμογή ή αν θέλετε να προσθέσετε περιεχόμενο στο πρόγραμμά σας. Ωστόσο, το μεγαλύτερο μέρος του περιεχομένου σας πιθανότατα θα εξακολουθεί να είναι σχετικό και πρέπει να προωθηθεί. Οι άνθρωποι εξακολουθούν να χρειάζονται πληροφορίες και τα αγαθά και οι επιχειρήσεις εξακολουθούν να πρέπει να το παρέχουν. Επιπλέον, οι copyrighters εξακολουθούν να χρειάζονται θέματα για να μιλήσουν για άλλα εκτός από το coronavirus. Social content Αυτή τη στιγμή ειδικά, το social content θα επικεντρωθεί γύρω από το COVID-19 καθώς συνεχίζονται να προκύπτουν διεθνείς, εθνικές και τοπικές ειδήσεις. Η ενσυναίσθηση είναι το κλειδί εδώ. Δεν θέλετε να κωφεύσετε στο ρυθμό της εποχής και να αποξενώσετε τους ανθρώπους, επειδή σχεδόν όλοι αυτές τις μέρες ανησυχούν για οτιδήποτε αφορά στον ιό. Αν παρατηρήσουμε τα μεγάλα brands θα δούμε ότι μερικά έχουν σιωπήσει. Άλλα πάλι, παρέχουν ιδέες για το πως δεν θα εξαφανιστείτε από τον χάρτη.
Τα Sephora φαίνεται να τουιτάρουν το κανονικό περιεχόμενο τους, αλλά έχουν επίσης RTed ένα σχετικό με το COVID-19 tweet που είναι στην θετική πλευρά των ειδήσεων. Αυτός είναι ένας τρόπος να παραμείνουμε σε κανονικότητα αλλά και να συμμετέχουμε σε ότι συμβαίνει.
Είναι ένας λεπτός τρόπος να δείξετε ότι δεν είστε σε πλήρη άρνηση της παγκόσμιας κατάστασης. Αν ακολουθήσετε μια παρόμοια στρατηγική, δείχνετε στο κοινό σας ότι νοιάζεστε για ότι συμβαίνει και με αυτό τον τρόπο εκτιμώ ότι μπορείτε να συνεχίσετε να δημοσιεύετε το τακτικά προγραμματισμένο περιεχόμενό σας (αν υποτεθεί ότι εξακολουθεί να έχει νόημα στο γενικό πλαίσιο του σημερινού κλίματος). Η αλήθεια πάντως, είναι ότι ως επάγγελμα, οφείλουμε να είμαστε πολύ πιο ευέλικτοι και να ανταποκριθούμε στο δύσκολο κλίμα που αντιμετωπίζουμε σήμερα. Προφανώς, ζούμε μια δοκιμασία με την κατάσταση να εξελίσσεται με την ώρα. Υπήρξε η αναπόφευκτη προσαρμογή στους νέους τρόπους εργασίας. Σε περιόδους όπως αυτές, η δημιουργικότητα είναι στην πραγματικότητα πιο σημαντική από ποτέ και ενεργεί ως δεσμός που επιτρέπει στους ανθρώπους να έρθουν μαζί. Οι άνθρωποι της επικοινωνίας στηρίζουμε τους συνεργάτες-πελάτες μας την ώρα της κρίσης προκειμένου να βγούμε όλοι δυνατοί και όρθιοι ξανά.
* ο Σπύρος Κουρούπης είναι σύμβουλος επικοινωνίας και Public Affairs. Έχει διευθύνει ένα διεθνές δίκτυο δημοσίων σχέσεων, μια διαφημιστική, μια ελληνική εταιρεία επικοινωνίας και έχει διατελέσει αντιπρόεδρος του οικονομικού τηλεοπτικού δικτύου SBC. Είναι εταίρος στην one9six, υπεύθυνος επικοινωνίας του Συμβουλίου Ανταγωνιστικότητας της Ελλάδας και σύμβουλος διοίκησης της Θερμοκοιτίδας Αθηνών του ΕΒΕΑ
Στάθης Χαϊκάλης: «Τα Public Relations έχουν μεταβληθεί –πλέον- σε Public Services!»
Θα κολάκευε πολύ τη δουλειά μας, αν θεωρήσουμε ότι είναι από τους βασικούς κρίκους στην αντιμετώπιση αυτής την κρίσης.
Αυτό το ρόλο μπορούν να παίξουν τα agencies που έχουν εμπειρία, skills, προσωπικότητες στελεχών ώστε να αναδειχθούν σε problem solvers. Η εταιρεία-πελάτης μας που έχει μείωση τζίρου 80% δεν έχει αυτιά να ακούσει για το πόσο χρήσιμη είναι η επικοινωνία. Μας κρατάει στην εικόνα μόνο αν του διαθέσουμε μια μαχητική ομάδα, που μπορεί να ξεφύγει από τα κλισέ για Φήμη, CSR, δημοσιότητα κλπ.
Μετά τον κορωνοϊό ζούμε σε άλλο σύμπαν. Δεν χωράνε μισόλογα. Τα brands πρέπει να μιλήσουν, αλλά όχι μόνο για να πουλήσουν. Οφείλουν να συνεργαστούν με το κράτος, με άλλες εταιρίες, με ΜΚΟ για να ενισχύσουν το Σύστημα Υγείας και τις ασπίδες της κοινωνίας. Έχουν την υποχρέωση, αυτό τουλάχιστον περιμένουν οι πολίτες, να προσφέρουν λύσεις και όχι να κάνουν διαφήμιση ενεργειών ή προϊόντων. Βεβαίως, μπορούν να επικοινωνήσουν τα μηνύματα τους, αλλά με κατανόηση της δοκιμασίας που περνούν οι εργαζόμενοι, οι πελάτες, οι πολίτες, οι Μαχητές στα νοσοκομεία.
Αυτό που ξέραμε ως Public Relations (και χώραγε πολλές ερμηνείες και παρερμηνείες), έχει τώρα ρόλο ως Public Service.
Παράλληλα έχουμε και εμείς ευθύνη απέναντι στους δικούς μας εργαζόμενους. Υποχρέωσή μας είναι να έχουμε πλάνο για τον επόμενο μήνα και το επόμενο εξάμηνο. ΟΙ συνθήκες είναι ασύμμετρες, -δεν μοιάζουν με αυτά που έχουμε ζήσει.
Αναθεωρούμε λοιπόν τα εργαλεία μας, αναπροσαρμόζουμε τις μεθόδους μας, μετασχηματίζουμε τις τακτικές μας. Παραμένουμε σταθεροί σε αρχές: οι ανακρίβειες και οι ωραιοποιήσεις είναι πολύ εύκολο να αποκαλυφθούν μέσα σε τέτοια κρίση. Η δουλειά είναι ομαδική. Σε στιγμές κατήφειας και θυμού χρειάζονται Ηγετικές τοποθετήσεις.
Οι επιχειρήσεις έχουν ένα διπλό ρόλο, Πρώτον να συμβάλουν στην αντιμετώπιση του κορωνοϊού από υγειονομικής πλευράς. Δεύτερον, να επιδιώξουν τη μέγιστη δυνατή οικονομική δραστηριότητα για να διατηρηθούν θέσεις εργασίας και τροφοδοσία της αγοράς. Η δικη μας δουλειά είναι να στηρίξουμε κάθε κρίκο αυτής της αλυσίδας. Και κάτι επιπλέον: να καταφέρουμε να πείσουμε ότι κάθε συλλαβή του κάθε μηνύματος μετράει 100πλάσια απότι στις εποχές της αθωότητας. Μα κυρίως μετράνε οι πράξεις που όλοι περιμένουν να αναλάβουν τα brands και οι σύμβουλοί τους.
