Για τη σημασία του Customer Loyalty Management και την τεράστια προοπτική του συγκεκριμένου κλάδου μιλά στο EMEAgr ο Ευάγγελος Καραλής, διευθύνων σύμβουλος της QIVOS, που αποτελεί έναν από τους ηγέτες του χώρου στο συγκεκριμένο κλάδο.
συνέντευξη στον Γιάννη Λεοντάρη
EMEAgr: Ποιες ανάγκες ήρθε αρχικά να καλύψει η QIVOS στην ελληνική αγορά πληροφορικής;
Ευάγγελος Καραλής: Η εταιρεία ιδρύθηκε το 2004. Τότε, κύριος τομέας ήταν η παροχή software λύσεων και CRM υπηρεσιών που εξυπηρετούσαν τις ανάγκες των πελατών μας για ποιοτική διαχείριση των πελατών τους, ένα κομμάτι πολύ χρήσιμο και αναγκαίο για κάθε επιχείρηση.
Ακολουθώντας τις νέες τάσεις και τις δυνατότητες που φέρνει η εξέλιξη της τεχνολογίας και με βάση τις διαρκώς αυξανόμενες ανάγκες των επιχειρήσεων και των brands, το 2009 αποφασίσαμε να διευρύνουμε τις υπηρεσίες μας, παρέχοντας ολοκληρωμένες λύσεις στον τομέα των προγραμμάτων επιβράβευσης και CRM συστημάτων.
Αυτή η διεύρυνση ήρθε ως απάντηση στην οικονομική κρίση, η οποία άλλαξε εξολοκλήρου την καταναλωτική συμπεριφορά. Παράλληλα, η νέα κατάσταση συρρίκνωσε τα marketing budget, οδηγώντας τις εταιρείες στην αναζήτηση νέων αποτελεσματικών οutsource λύσεων, με αληθινά μετρήσιμα αποτελέσματα και υψηλό return on investment, που απαντούν στις σύγχρονες τάσεις και διασφαλίζουν την υγιή ανάπτυξη της εκάστοτε εταιρείας.
Αναγνωρίζοντας λοιπόν έγκαιρα τα σημάδια και τις ευκαιρίες που παρουσιάζονταν για ένα διαφορικό μοντέλο προσέγγισης των καταναλωτών, αλλάξαμε το τομέα εστίασης μας. Έτσι, ακολουθήσαμε μία πελατοκεντρική προσέγγιση με βάση τις βέλτιστες πρακτικές διεθνώς, την οποία υλοποιούμε μέχρι σήμερα, χτίζοντας καθημερινά μία “πιστή” σχέση των εταιρειών με τους πελάτες τους.
EMEAgr: Τρία χρόνια μετά την ίδρυση της εταιρείας άρχισε να γίνεται αισθητή και στην Ελλάδα η οικονομική κρίση, που κρατάει μέχρι τις μέρες μας. Πώς βίωσε η εταιρεία την κρίση αυτή, και τί είναι αυτό που σας “έμεινε” από όσα βιώσατε;
Ευάγγελος Καραλής: Η κρίση σίγουρα αποτέλεσε μεγάλο σοκ για τις περισσότερες εταιρείες που ασχολούνται με το λιανικό εμπόριο, καθώς από εκεί που οι καταναλωτές αγόραζαν πιο εύκολα οτιδήποτε ήθελαν χωρίς να ανησυχούν για τα οικονομικά, αναγκάστηκαν να περιοριστούν σε αγορές ειδών που πραγματικά είχαν ανάγκη.
Στο πλαίσιο αυτό, η επιβράβευση και η δημιουργία πιστών σχέσεων με τους καταναλωτές ξεκίνησε να αποτελεί σημαντικό κεφάλαιο για το εκάστοτε brand αλλά και για τους ίδιους τους καταναλωτές. Αναγνωρίζοντας λοιπόν την ανάγκη αυτή, προχωρήσαμε σε μία ουσιαστική αναδιοργάνωση του business model και των υπηρεσιών μας, διατηρώντας ή αυξάνοντας την εκάστοτε πελατειακή βάση της κάθε εταιρείας μέσω της σχεδίασης και υλοποίησης ενεργειών που προσδίδουν αξία στον καταναλωτή και στις επιχειρήσεις.
Αυτή η γρήγορη προσαρμογή από μέρους μας, είχε ως αποτέλεσμα να συνεχίσουμε να καταγράφουμε ως εταιρεία θετικά οικονομικά αποτελέσματα πάρα τις δύσκολες οικονομικές συνθήκες, καθώς οι υπηρεσίες μας απαντούσαν στις νέες ανάγκες της αγοράς. Αυτό που μένει ως βασικό συμπέρασμα από την κρίση και το όποιο δεν πρέπει πότε να ξεχνάμε είναι πως όσο πιο πιστές είναι οι σχέσεις ενός καταναλωτή με ένα brand κι όσο καλύτερη είναι η εμπειρία που προσφέρουμε, τόσο πιθανότερο είναι αυτό το brand να διατηρήσει τις πωλήσεις του σε φυσιολογικά επίπεδα, πάρα τις όποιες αντιξοότητες.
EMEAgr: Ποιο είναι το χαρτοφυλάκιο των υπηρεσιών σας;
Ευάγγελος Καραλής: Μέσω omni-channel αποτελεσματικών στρατηγικών επαφής του καταναλωτή με την επιχείρηση και tailor-made τεχνολογικών λύσεων, η QIVOS βοηθάει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις πωλήσεις τους, να δημιουργήσουν μακροχρόνιες και μοναδικές σχέσεις με τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν οφέλη και πραγματική αξία ακολουθώντας και εφαρμόζοντας 4 απλά βήματα.
Ξεκινώντας με την αναγνώριση των πελατών σε κάθε σημείο επικοινωνίας και την ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς για τη δημιουργία σχετικών προφίλ, μπορούμε να σχεδιάζουμε πολυκαναλικές και στοχευμένες marketing ενέργειες (multichannel targeted campaigns) προκειμένου να αυξάνουμε τον κύκλο ζωής του εκάστοτε πελάτη, επιτυγχάνοντας υψηλό ROMI (Return on Marketing Investment).
Στο πλαίσιο της παροχής συνολικών λύσεων, έχουμε δημιουργήσει την QIVOS CLOUD πλατφόρμα η οποία ξεχωρίζει για την πρωτοποριακή της λειτουργία, την αμεσότητα και την ακρίβεια που παρέχει στη βέλτιστη παρακολούθηση όλων των loyalty προγραμμάτων που διαχειρίζεται.
Με τη χρήση αλγορίθμων και artificial intelligence η πλατφόρμα δημιουργεί ενοποιημένα προφίλ πελατών με βάση στα δημογραφικά τους στοιχεία καθώς και τις αγοραστικές τους συνήθειες, διευκολύνοντας έτσι την υλοποίηση και παρακολούθηση στοχευμένων, εξατομικευμένων, πολυκαναλικών προωθητικών ενεργειών. Επιπλέον, με τη χρήση δυναμικών dashboards έχουμε την δυνατότητα να βλέπουμε real-time αποτελέσματα και να τροποποιούμε την εκάστοτε ενέργεια με στόχο τη μεγιστοποίηση του ROΜI (Return on Marketing Investment), επηρεάζοντας με αυτόν τον τρόπο τη συνολική πρόοδο του έργου.
Επιπλέον, από την αρχή του έτους διαθέτουμε υπηρεσίες QIVOS Commerce, οι οποίες περιλαμβάνουν e-commerce services για ανάπτυξη ηλεκτρονικού εμπορίου μέχρι και το σχεδιασμό, την εφαρμογή και τη διασύνδεση με τα υπάρχοντα συστήματα, Digital Marketing Services για τη διαχείριση της αποτελεσματικότητας του εκάστοτε ηλεκτρονικού εμπορικού καναλιού, καθώς και Digital Operation Services που εστιάζουν στην παροχή λύσεων διαδικτυακής διαχείρισης. όπως Content Development, Community Management, Behavioral Content, καθώς και πολλαπλά Digital Creative και Support Services.
EMEAgr: Σε τί συνίσταται η στρατηγική συνεργασία με τον όμιλο FF Group;
Ευάγγελος Καραλής: Βασικός άξονας της στρατηγικής μας ήταν και παραμένει η επέκταση των δραστηριοτήτων και της παρουσίας μας στις διεθνείς αγορές. Στο πλαίσιο αυτό, ο Όμιλος FF Group, αναγνώρισε τη δυναμική ανάπτυξη της QIVOS με αποτέλεσμα να χρηματοδοτήσει ένα πενταετές business plan για την επέκταση της παρουσίας μας αρχικά σε δύο νέες αγορές του εξωτερικού.
Η στρατηγική αυτή συνεργασία με τον όμιλο FF Group αφορά αποκλειστικά στις αγορές του Λονδίνου και του Χονγκ Κονγκ. Πρόκειται για μία συνεργασία μεγάλης σημασίας για εμάς, καθώς επιτρέπει την περαιτέρω επέκταση της εταιρείας σε αγορές του εξωτερικού, στις οποίες ο Όμιλος FF Group διαθέτει ήδη δυναμική παρουσία. Ήδη από τις αρχές του 2017 διαθέτουμε φυσική παρουσία με εξειδικευμένο προσωπικό στην αγορά του Λονδίνου, καθώς και στην αγορά του Χονγκ Κονγκ.
Επιπλέον η συνεργασία μας βασίζεται και στην ανάγκη του Ομίλου FF Group για μετάβαση στην digital εποχή, δεδομένου ότι τα ψηφιοποιημένα συστήματα και διαδικασίες αποτελούν το κλειδί της επιτυχίας για το μέλλον του λιανεμπορίου, οπότε η επιλογή ενός στρατηγικού συνεργάτη όπως η QIVOS ήταν αναμενόμενη.
EMEAgr: Το πιο δυνατό σημείο της QIVOS είναι οι εξελιγμένες υπηρεσίες Customer Loyalty Management που διαθέτει. Πώς κρίνετε το βαθμό και την ορθότητα αξιοποίησης του Loyalty από τις εταιρείες στην Ελλάδα;
Ευάγγελος Καραλής: Τα προγράμματα επιβράβευσης και οι υπηρεσίες Customer Loyalty Management που υλοποιούμε αλλάζουν και εξελίσσονται διαρκώς καθώς ακολουθούμε πάντοτε τις νέες τάσεις της τεχνολογίας, του marketing και του customer experience. Αυτήν την στιγμή, μερικά από τα πιο δημοφιλή trends παγκοσμίως είναι το Artificial Intelligence (τεχνητή νοημοσύνη) και το Machine learning (μηχανική μάθηση) καθώς αυτά βελτιώνουν την συνολική εμπειρίας ενός πελάτη παρέχοντας αφάνταστες δυνατότητες αξιοποίησης και καλύτερης επικοινωνίας.
Αυτό σημαίνει ότι ο κλάδος του Customer Loyalty Management αναπτύσσεται και εξελίσσεται διαρκώς και έχει πολλά περιθώρια εξέλιξης ιδιαίτερα στην Ελλάδα, η οποία αποτελεί μία σχετικά ώριμη αγορά σε επίπεδο λιανεμπορίου, σε ποσοστά της τάξης του 60 – 70%, με τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται εδώ να αντιλαμβάνονται όλο και περισσότερο τον σημαντικό ρόλο των προγραμμάτων επιβράβευσης για τη διατήρηση και ανάπτυξη μιας βάσης πιστών πελατών. Επιπλέον, είναι ιδιαίτερα σημαντικό ότι οι επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης έχουν αναδείξει ακόμα περαιτέρω την ανάγκη για την απόκτηση και διατήρηση ικανοποιημένων πελατών οι οποίοι επιλέγουν καθημερινά ένα brand και επιβραβεύονται για αυτήν τους την επιλογή.
EMEAgr: Ποια θεωρείτε ότι είναι τα ισχυρότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της QIVOS;
Ευάγγελος Καραλής: Μετρώντας 13 χρόνια λειτουργίας, έχουμε καταφέρει να διαχειριζόμαστε 35+ σχήματα επιβράβευσης και να έχουμε παρουσία σε 10 χώρες, πέραν της Ελλάδας. Ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα είναι η ολιστική μας προσέγγιση και η παροχή ολοκληρωμένων customized Customer Loyalty Management λύσεων, με μετρήσιμα αποτελέσματα και σημαντικό ROI, ακολουθώντας πάντα τα διεθνή trends. H εξειδίκευση, η τεχνογνωσία και η εμπειρία μας, καθιστά εφικτό οι εταιρείες / πελάτες μας να επικοινωνούν στοχευμένα σε όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες τους και να δημιουργούν μοναδικές και αληθινές σχέσεις, διατηρώντας και ενισχύοντας με αυτόν τη βάση πελατών.
Επιπλέον, ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της QIVOS σε σχέση με τις αγορές του εξωτερικού και κυρίως της Δ. Ευρώπης είναι το γεγονός ότι παρέχουμε αντίστοιχες υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, που συναγωνίζονται αυτές του εξωτερικού, με πιο ανταγωνιστικό κόστος, αποτελώντας εξειδικευμένο συνεργάτη και ιδανική επιλογή για τις εταιρείες και τα brands που δραστηριοποιούνται σε αυτές τις χώρες.
EMEAgr: Ποια είναι η γνώμη σας για την εξέλιξη και το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα και πώς κρίνεται το ρόλο και τις κινήσεις της Πολιτείας επάνω στο θέμα αυτό; Στην Ευρώπη παραμένουμε τελευταίοι με διαφορά στις ηλεκτρονικές αγορές…
Ευάγγελος Καραλής: Σε μια εποχή που οι τεχνολογικές εξελίξεις τρέχουν με πολύ γρήγορους ρυθμούς και οι απαιτήσεις των καταναλωτών έχουν εκτοξευθεί, το να «χτίσει» το κάθε brand loyalty με τους πελάτες είναι μια ongoing διαδικασία που απαιτεί χρόνο και στοχευμένες ενέργειες. Ειδικά στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, το να ξεπεράσουμε την απλή σχέση give – and – get με τον πελάτη και να δημιουργήσουμε μια μακροχρόνια, ουσιαστική σχέση μαζί του, συνεπάγεται τη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής, η οποία χρειάζεται να ανανεώνεται διαρκώς με βάση τις τάσεις της αγοράς και τις ανάγκες της επιχείρησης.
Έτσι, σήμερα τα παραδοσιακά προγράμματα πιστότητας εμπλουτίζονται και αλληλοεπιδρούν πλέον με τις πολλαπλές λειτουργικότητες του e-commerce, παρέχοντας τη δυνατότητα για ακόμα περισσότερες λύσεις προς τους τελικούς καταναλωτές. Απαντώντας σε αυτήν την ανάγκη και παρακολουθώντας πάντα τις τεχνολογικές εξελίξεις, το 2017 προχωρήσαμε στη δημιουργία ξεχωριστού Digital Business Unit καθώς και σε στρατηγικές συνεργασίες με κορυφαίες εταιρείες από το χώρο του e-commerce & marketing automations στο εξωτερικό, για να παρέχουμε ακόμα πιο ανταγωνιστικές e-commerce λύσεις στους συνεργάτες μας, αναλαμβάνοντας πλέον τη δημιουργία e-shop και τη συνολική διαχείριση τους, παράλληλα με τη σχεδίαση και υλοποίηση digital retail marketing καμπανιών, παρέχοντας έτσι ολοκληρωμένες υπηρεσίες τόσο στο φυσικό όσο και στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
EMEAgr: Ποια είναι τα κυριότερα σχέδια και οι βασικοί στόχοι της εταιρείας για το μέλλον;
Ευάγγελος Καραλής: Η εξωστρέφεια είναι και θα συνεχίσει να αποτελεί προτεραιότητα για εμάς, οπότε βασική μας προτεραιότητα είναι η επέκταση σε νέες αγορές και η δυναμικότερη είσοδος στον κλάδο του e-commerce, έναν τομέα που αναπτύσσεται διαρκώς και προσφέρει περισσότερες και πιο ολοκληρωμένες υπηρεσίες για τις εταιρείες, με την λύση QIVOS commerce.
Παράλληλα, στοχεύουμε σταθερά στην επίτευξη νέων συνεργασιών και στην ενίσχυση του χαρτοφυλακίου των πελατών μας εντός κι εκτός Ελλάδας, εστιάζοντας ταυτόχρονα στην οργανική ανάπτυξη και αύξηση του ανθρώπινου δυναμικού μας, το οποίο σήμερα ξεπερνάει τα 80 άτομα. Στα επόμενα πέντε χρόνια, στόχος μας είναι η QIVOS να αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες marketing technology διεθνώς, παρέχοντας ολοκληρωμένες omni – channel λύσεις στο λιανεμπόριο και προσφέροντας μία ενοποιημένη εμπειρία καταναλωτή τόσο στο φυσικό όσο και στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
